Forrester报告:2019年企业将缩减人工智能的规模

2018年11月13日 523次浏览


文/VASCO PEDRO,UNBABEL

上周,Forrester发布了两份关于人工智能的调查报告——《2019年预测:自动化》和《2019年预测:人工智能》。引人注目的是一个没有企业真正愿意承认的统计数据:2019年,整整10%的公司将把人类的专业知识带回人工智能领域,这一趋势将在很大程度上归因于人工智能的局限性。

让我们明确一点:我说的是商业上的人工智能驱动的自动化,而不是人工智能的进步,比如拯救生命。没有人认为人工智能在医疗保健和检测图像中癌细胞的训练算法上的标记值得后退一步。最好让机器里的医生继续工作。

但说到商业,Forrester揭示了一些残酷的事实。没有哪个企业愿意承认自己的人工智能出现了问题,而作为一个人工智能驱动解决方案组织的商业领袖,我对任何一家经历过人工智能“后果”的公司都感到好奇。然而,人工智能的退步数据并不令人惊讶,尤其是当你从客户服务的角度来看人工智能时。

是时候抑制AI的热情了?

Forrester的报告令人惊讶的是,只有10%的公司明显在放弃人工智能。考虑到大量的公司正在自动化错误的事情,以及其他对人工智能完全不切实际的期望,我预计50%的受访者计划在2019年后退一步,把一些非常需要的人性带回循环。

公司开始超越人工智能的规模经济,意识到调查揭示的一些残酷事实;也就是说,自动化是伟大的,但实际上,只有当它使您更接近您的客户,它才伟大。如果人工智能正在取代服务台上的人工智能或在线聊天工具上的人工智能,那么在客户服务和满意度方面,你就会陷入连败的境地。

真相和证据都在外面,它告诉我们大多数人都喜欢与人接触。我们已经相互交流了几千年了,事实证明,客户服务是我们期待人类专家参与的一个领域。

这一主张经得起推敲。看看哈佛商学院(Harvard Business School)的莱恩·w·布尔(Ryan W. Buell)过去10年对自动化的广泛研究吧。他已经证明,使用atm机的客户比真人柜员机的客户对银行的满意度要低,他在大都会人寿保险公司(Metlife)的自动电话吊唁信息中标注的“死亡相关保险客户索赔”,无疑是一个危险信号,表明同情不应被归入人工智能。

自动化

也许我们能从这项研究中得到的最大教训是,在大多数情况下,人类不应该被完全排除在人工智能的圈子之外。我们需要以一种表明我们了解客户真正想要什么的方式为人们实现自动化,并以一种使用自动化来促进客户支持过程的方式实现自动化。

在人工智能和人类之间取得正确的平衡通常意味着使用自动化作为第一反应线。这吸引了绝大多数的客户,他们会尝试(甚至更喜欢)在联系现场代表之前自己解决问题。只要总是有切换到实时代表的选项,大多数企业都会发现这是自动化和人际接触之间的有效平衡。

这方面的一个很好的例子是自动化,它可以检测到用户在旅途中的任何一步都有重复出现的困难,并通过人工客户支持代理触发一个聊天窗口。另一个例子是自动化收集和交付客户信息给客户支持代理在联系开始前,以便实际的对话是知情的和个性化的。

它是关于使用自动化来帮助你的客户在他们需要的时候获得最好的,最快的,最个性化的客户支持。

2019年即将到来,这项研究的时机很好地提醒了我们,人工智能的到来是为了让我们能够自由地与客户进行良好的对话——不是简单直接的东西,而是最终建立和推动品牌忠诚度的真正问题。如果我们能让人类参与其中,并利用人工智能提高客户支持操作的效率,我们就能关注人工智能的潜力,而不是它的局限性。

 

以上为AI翻译,内容仅供参考。

原文链接:Businesses will scale back on AI in 2019
您可能感兴趣的文章