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Forrester报告：2019年企业将缩减人工智能的规模文/VASCO PEDRO，UNBABEL 上周，Forrester发布了两份关于人工智能的调查报告——《2019年预测:自动化》和《2019年预测:人工智能》。引人注目的是一个没有企业真正愿意承认的统计数据：2019年，整整10%的公司将把人类的专业知识带回人工智能领域，这一趋势将在很大程度上归因于人工智能的局限性。让我们明确一点:我说的是商业上的人工智能驱动的自动化，而不是人工智能的进步，比如拯救生命。没有人认为人工智能在医疗保健和检测图像中癌细胞的训练算法上的标记值得后退一步。最好让机器里的医生继续工作。但说到商业，Forrester揭示了一些残酷的事实。没有哪个企业愿意承认自己的人工智能出现了问题，而作为一个人工智能驱动解决方案组织的商业领袖，我对任何一家经历过人工智能“后果”的公司都感到好奇。然而，人工智能的退步数据并不令人惊讶，尤其是当你从客户服务的角度来看人工智能时。是时候抑制AI的热情了? Forrester的报告令人惊讶的是，只有10%的公司明显在放弃人工智能。考虑到大量的公司正在自动化错误的事情，以及其他对人工智能完全不切实际的期望，我预计50%的受访者计划在2019年后退一步，把一些非常需要的人性带回循环。公司开始超越人工智能的规模经济，意识到调查揭示的一些残酷事实;也就是说，自动化是伟大的，但实际上，只有当它使您更接近您的客户，它才伟大。如果人工智能正在取代服务台上的人工智能或在线聊天工具上的人工智能，那么在客户服务和满意度方面，你就会陷入连败的境地。真相和证据都在外面，它告诉我们大多数人都喜欢与人接触。我们已经相互交流了几千年了，事实证明，客户服务是我们期待人类专家参与的一个领域。这一主张经得起推敲。看看哈佛商学院(Harvard Business School)的莱恩·w·布尔(Ryan W. Buell)过去10年对自动化的广泛研究吧。他已经证明，使用atm机的客户比真人柜员机的客户对银行的满意度要低，他在大都会人寿保险公司(Metlife)的自动电话吊唁信息中标注的“死亡相关保险客户索赔”，无疑是一个危险信号，表明同情不应被归入人工智能。自动化也许我们能从这项研究中得到的最大教训是，在大多数情况下，人类不应该被完全排除在人工智能的圈子之外。我们需要以一种表明我们了解客户真正想要什么的方式为人们实现自动化，并以一种使用自动化来促进客户支持过程的方式实现自动化。在人工智能和人类之间取得正确的平衡通常意味着使用自动化作为第一反应线。这吸引了绝大多数的客户，他们会尝试(甚至更喜欢)在联系现场代表之前自己解决问题。只要总是有切换到实时代表的选项，大多数企业都会发现这是自动化和人际接触之间的有效平衡。这方面的一个很好的例子是自动化，它可以检测到用户在旅途中的任何一步都有重复出现的困难，并通过人工客户支持代理触发一个聊天窗口。另一个例子是自动化收集和交付客户信息给客户支持代理在联系开始前，以便实际的对话是知情的和个性化的。它是关于使用自动化来帮助你的客户在他们需要的时候获得最好的，最快的，最个性化的客户支持。 2019年即将到来，这项研究的时机很好地提醒了我们，人工智能的到来是为了让我们能够自由地与客户进行良好的对话——不是简单直接的东西，而是最终建立和推动品牌忠诚度的真正问题。如果我们能让人类参与其中，并利用人工智能提高客户支持操作的效率，我们就能关注人工智能的潜力，而不是它的局限性。以上为AI翻译，内容仅供参考。原文链接：Businesses will scale back on AI in 2019

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2018年11月13日
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租人平台谈”钱景“之前，先要迈过人性这道坎随着共享经济的风靡，越来越多的东西被放到了出租平台上，租车、租衣、租房等等，简直是琳琅满目，丰富多彩，有的主人甚至把自己的猫咪摆到了租赁平台之上：给隔壁老王家，抓几只耗子，顺便赚点外快！为了赚钱，商人总是无所不用其极，在可预见的未来，作为最宝贵和最低贱的灵长类商品”人类”肯定也会被出租出去，只是人类太过聪明与复杂，租人始于“赚钱”，却不仅仅是钱的问题，更关乎到制度、法律和伦理。从长远来看，我们需要鼓励“租人平台”的发展，毕竟，世界上有太多无用武之地的英雄，而租人之于社会最深刻的变革，无疑是推翻现有的企业环境，取而代之或将是以人为单位的工作租赁。事实上，时间、体力、青春这些都是可以出租的，我们要考虑的，无非是这些东西值多少钱，以及它们如何变得合法，同时注意，不要以残忍的方式摧毁伦理体系，毕竟，我们要享受自律精神、道德情操，而不仅仅是享受金钱。总之，租人平台有着广阔的钱景，事实上，它并不是什么最新鲜的东西，只是借着互联网共享经济的春风，重新发芽，长出一些新的枝叶，待成为参天大树之后，更有希望化作一股变革社会的冲击力。租人，哪些东西最值钱？笔者之所以看好租人平台，正在于地球资源巨大的不平衡性，包括人力资源、知识资源、法律资源都是非常不平衡的。从本质上来讲，任何的租赁平台都是资源整合、共享的工具，而租人平台又把人本身加入进来，整合能力正变得异常强大，事实上，资源的全部价值基本上都是体现在“为人民服务”的程度之上。在把自己出租出去之前，我们需要先review下自己的哪一部分比较值钱，又有什么不值钱，比如古语有云“寸金难买寸光阴”，好像是在说，时间最值钱，但显然，普通劳动者对比CEO或者总统，时间价值是不一样的。事实上，我们必须过一种忙碌，严谨且勤奋的生活，才能让自己的时间变得值钱，也让自己变得值钱；又有人说，知识也是金钱，显然，单纯的知识只对要考试的学生比较受用，而且不容易出租，更确切的情况应该是由知识转化而成的技术才最值钱，也能在很短的时间内成为出租的主力军，事实上，我们租人最重要的原因就是要解决问题。于是，诸如家政修理工、园艺工人、专业教练、私人厨师等等都是租人平台的热门项目。平心而论，这些服务项目已经存在于传统行业中，租人平台只是整合相关的租赁信息，连接了更远距离的客户和服务者；新兴的租人平台更大的潜力来自于对一些冷门项目的搜集以及将其正规化、透明化。举个瘆人的例子，民间中存在着一种给死人“化妆+陪陵”的行业，从事这个行业的人需要强大的心理承受能力，而但凡谁能克服这种天然的恐惧，他一定能成为村里财富榜上的前三名，这些人之所以能快速敛财，正在于漫天要价以及方圆十几里内都没有竞争者，但把大量的财富分配到他们的手里，是不安全的，一来他们所提供的社会价值与之价格并不匹配，二来这种特殊行业的从业者多有心理顽疾，掌握过多的财富也不是好事儿。租人平台若是能承接类似的服务，最直接的好处就是降低特种行业的神秘感，也可以通过透析，祛除其巨大的恐惧感，倘若在把周围几十里的从业者都聚集到一起，形成良性竞争，让之前的特殊行业、暴利行业回归理性，事实上，租人平台最大的潜能也在于此。平台如何祛除人性之龌龊？租人或者说承包人的技能不是一件新鲜事儿，但显然租人平台是一个新鲜的平台，如前文所述，如果它仅仅是挂靠在互联网上的中介公司，也没有多大意思，倘若能够借助国家鼓励“共享经济”之春风，则可能大有可为，不过说到底，关于人的事儿，从来都不是一蹴而就的，这需要一个长期沉淀、慢慢蜕变的过程。事实上，租人平台首先要做的，不是去开发新的商业模式，或者去找一批天使投资玩唯资本论，而是好好地建制好自己的制度，小心翼翼地祛除人性之龌龊。从各个角度讲，现在的租人平台都没有形成气候，它们只是看起来“钱景”很光明，但真实的情况是惨淡的，甚至是龌龊的。现在的租人平台，就是是一台公交车，无论是谁，只要投入很小的成本就可以上来。笔者曾去一些租人平台进行了体验，发现用户注册只需要填写手机号即可，其他诸如昵称、性别、年龄等等都是可有可无的，胡乱填写都能通过，最重要的是，这些平台不需要实名注册，总之，他们的注册难度尚不及微信公众号注册难度的五十分之一。显然，在这种公交式的平台上，肯定会鱼龙混杂，消费者不单很难找到称心如意的“好人”，还有可能遭遇心怀不轨的“烂人”，还有朋友同笔者抱怨过相似的经历，他说自己体验了10位“女性租者”，其中有一半的人，愿意提供高价的性服务，3000元到5000元不等，更常见的糟糕体验，比如爽约、技能作假等事情，就更是见怪不怪了。有鉴于此，笔者希望有关部门能尽快重视租人平台的健康发展，利用制度和强制力祛除平台上人性之龌龊，平台出租的是高品质的技能，或者勤勤恳恳的体力输出，那些企图仅靠脸蛋、身材，陪人吃饭的勾当就不要出现在这些新鲜的平台上了。提高租人平台的准入门槛，施行实名制注册时当务之急，而那些希望平台可以帮助自己把技能、时间、知识出租出去的人，也要潜心打磨自己的技艺，谨记，赚钱无非是出卖智力和体力，舍此无他了。租人平台有钱景，它们若是能成功，可能会一举改变用了千百年的雇佣制度，包括地主和长工、CEO和员工、大哥和小弟等等，但平台不得不先去探索人性，用户和从业者都应该明白，人性天生就是懒惰、贪婪、自私的，谨记人性经不住考验，只能悉心地去保护，希望租人平台能源源不断地输出高品质技艺，永远不要靠迁就人性弱点来赚钱。【作者介绍：康斯坦丁，来源：钛媒体】

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2016年08月11日