70%的银行工作将被AI取代,其他行业也将沦陷?

2018年05月08日 1767次浏览
文| penny crosman

来源| American Banker



智能化这个概念已经引起怀疑他们将被机器人取代的工人内心的恐惧。

现实跟工人们的想象还是有微妙差别的。毫无疑问,一些工作将会丢失。但其他工作将会诞生,而其他人将会变成一些不同的角色 - 比如机器人设计师,机器人主管,最愤怒的客户的安抚者。在大多数情况下,人工智能只会承担无人想做的繁琐工作。

 

还有一个真实的例子,位于阿肯色州的Wynne第一国家银行一直在使用自动化流程机器人(可以算是智商最低的人工智能了)来帮助完成收购。

“当你收购一家银行时,最大的成本开支之一是核心系统的转换,”高级副总裁Bart Green解释说。所有的客户和账户信息,包括卡片,网上银行和现金管理等信息,都必须迁移到收购银行的核心系统。这是非常耗时的工作。

 

一位顾问告诉了他们关于EnableSoft开发的名为Foxtrot的RPA软件。
RPA软件的其他提供商还有Blue Prism,UiPath和WorkFusion。

RPA软件可以设置成按照人类的方式执行任务 - 它可以通过输入用户名和密码登录到软件,它可以单击客户端记录,然后登录到另一个软件,找到一个数据字段并复制将该数据粘贴到第一页。它可以设置成在桌面上观看它操作的形式,就好像你在看一个鬼魂操作计算机。

“你可以教它,就像你教授员工如何向系统输入信息一样,接着它会高效快速地完成你安排的任务,”格林说。在报告错误和验证数据方面,RPA比真人做的更好。
他说,使用该软件已经为银行节省了70%的转换成本

 

现在这家银行开始为该软件寻找其他用途。

“这是一个思考今天银行业有什么手动,耗时的过程,我们如何实现自动化这些繁琐的过程?”Green说。

例如,由于违规,银行最近不得不大量补发借记卡。这完全可以通过机器人完成。
格林说,RPA软件迄今为止在银行尚未受到影响,因为它仅被用于像兼并这种一次性、耗时的项目。

“我还没有让这个软件取代员工的日常工作,”他说。 “不过我可以看到这迟早会发生。我处于刚刚揭开这种可能性的阶段”

他还准备雇佣有RPA软件经验的IT人员来帮助银行找出新的用途。

“它最终可能会取消工作 - 你正在创造一项工作,来完成消除另一名员工日常工作的任务,”格林指出。

 

 

什么工作会消失,或者诞生?

一些银行家和专家认为,只有工作中无聊的部分,像数据输入和填写表格这样的苦差事才会消失。未来的人类将能够专注于更有趣的任务,并且工作不会真正的消失。

银行员工自己似乎也这么想。在埃森哲上周发布的1300名底层的银行员工调查中,67%的人表示他们认为人工智能将改善他们的工作与生活平衡,57%的人认为它会扩大他们的职业前景。

 



 

但Autonomy Research上周还发布了一份报告,估计仅在美国就有250万名金融服务人员在前台,中层和后台“接触”人工智能技术--120万人在银行和贷款方面工作,46万人在投资管理方面和865,000人在保险方面。

 

报告指出:“这些职位将迎来20-40%的生产率或失业率增长,这取决于你的个人优势。”

报告显示,到2030年,约1万亿美元的成本将投入金融服务行业的人工智能转型;其中的4.5亿美元将用于银行业务。

研究人员称,在银行业务中,70%的前台工作将由AI取代,其中包含了485,000个出纳员,219,000个客户服务代表和174,000个贷款采访员和文员。他们将被聊天机器人,语音助理以及自动认证和生物识别技术所取代。

 

随着基于人工智能的反洗钱,反欺诈,合规和监控软件的出现,96,000名财务经理和13,000名合规官员将被解雇。另有250,000名贷款官员将失去工作,取代他们的是以人工智能为基础的信贷承销和智能合约技术。

但是,埃森哲上周关于人工智能对金融服务业就业的影响的研究报告显示了一个更加乐观的工作图景。它得出的结论是,在明智部署人工智能的公司中,将获得14%的净收入;到2022年他们还将增加34%的收入。

 

新收入的一个重要来源是自动化。自动化可以帮助人们做更多的事情,或者更有利可图的投资,比如Netflix和亚马逊推荐电影和产品的方式。这可能会导致账户整合和交叉销售。

埃森哲高级董事总经理兼公司银行业务负责人Alan Mclntyre说:“人工智能将会消除一些职位。 但我们认为正确部署人工智能也会创造一些新的职位的机会。”

例如,使用人工智能软件并产生了可疑的活动报告的银行很可能会创造出新工作——向监管机构解释人工智能方面知识

“监管机构不会成为不易解释的“黑匣子”决策的主要倡导者,”McIntyre指出。

 

 

入门级工作在哪里?

随着出纳员,反洗钱和其他工作变得通过RPA软件和AI实现自动化,人们可以在何处找到针对失学或残疾人士的入门级工作?

“这是一个棘手的问题,”Autonomous金融技术全球总监Lex Sokolin说。 “这是一个必须由每家大型财务公司的首席执行官所关注的问题 。这些公司聘用人工智能软件取代人力资源工作,而且这个问题将一直由构建软件的创始人和开发人员负责。如果您通过构建成功的软件来创造真正的结构性失业,那么您必须将您的员工视为项目中的利益相关者。“

 

 

Mclntyre认为入门级工作也必须采用技术。

他说:“人们可以看到数字原生公司雇用具有编程能力的大学毕业生。我确实认为,以出纳员的身份出现在CEO面前的想法很困难。”

那些不擅长数学,科学和编程的人呢?

McIntyre说:“仍然会有需要优秀的移情和社交能力的工作。举例来说,如果某人有10万美元的投资,AI可能会建议其进行资产分配。但如果他是一位父母刚刚去世的继承人,那么与他的互动的工作人员将需要具备同情心。

“这些类型的对话将要求人们有很高的情商,他们要能够阅读人们的情绪,并做出适当的反应,引导对话”, 麦金太尔说道。

 

 

谁具备更高的情商 - 人类还是机器人?

不是每个人都相信人类在情感工作上更好,比如在处理悲伤或愤怒的顾客方面。

Sokolin认为AI系统非常擅长情绪类劳动。他举出金融科技类的机器人TrueAccord,这个AI处理银行和发卡机构的收款工作。

“他们所做的一切都是情绪化的劳动,而且他们比晚餐时给你打电话的人要好得多,”他说。

 

 

TrueAccord首席执行官Ohad Samet表示,技术擅长以人类不会的方式避免紧张局势。

“收藏界的人们喜欢说人们从人们那里收集,但现实是收藏家是人类,会受到人类的偏见:他们会生气,他们会感到疲倦,”他说。

“如果债务人老是收到电话骚扰,这种情况并不罕见,他们会有情绪反应。但是软件不受这种限制,”Samet说。 “它使用最好的渠道,最好的内容,在适当的时候提供最好的报价,而且如果有人大声疾呼或写了一些令人讨厌的事情,它就不会冒犯或行为不端。” 而且软件确实内置了一些同情心。

尽管使用AI后,人类收藏家就会更少。但Samet指出,这些工作没有什么乐趣,而且他们付出了很大的代价。最重要的是,顾客不想与人类收藏家进行交谈。

 

 

“世界正在改变,”他说。 “我们不是造成改变的人。消费者的喜好正在改变收藏品行业。”

TrueAccord是AI创建新工作的一个例子。它有一个不断增长的客户参与团队,他们帮助那些打电话或发电子邮件的人。一些员工写下聊天机器人目前的内容。其他人则是致力于根据消费者的需求调整体验的数据科学家。

 

 

聊天机器人的反弹

有几家银行引入了聊天机器人来完成本来由客户服务人员完成的工作。美国银行的Erica就是一个例子。 USAA的Alexa聊天机器人是另一个例子。

还有一些关于聊天机器人的争议和反弹。有微软的Tay,它向用户数出了种族主义言论。

金融科技创业公司Digit提供自动储蓄和信用卡债务支付服务,这家公司不再让聊天机器人成为与其应用交互的主要手段。对于Digit客户所做的简单任务,这似乎并不是正确的做法。

索科林指出,工具只对特定的目标有意义。要获得帐户余额,简单的登录和点击是合乎逻辑的。打开Facebook Messenger并询问它并不是合适的做法。

像许多银行家一样,格林一直犹豫要不要部署一个面向客户的聊天机器人,这样就可以替换前台接待员和需要导航的电子菜单了。

“你仍然可以得到你需要的结果,但问题是,人工智能会如何区分另一方,感受到他们的问题中包含的情绪?”他说。 “如果客户感到不安,开心或兴奋,AI如何能够适应这种情况?Amazon Echo聊天机器人了解不同的方言,令人印象深刻,但它能够理解那次谈话的情感吗?”

 

Green表示,使用AI还会面临声誉风险

“如果一个人犯了错误,你可以解雇他们,”他说。 “如果AI不断犯错误,那么你有很大的声誉风险,而且很难克服。你打算开火吗?“

由于这些原因,一些银行正在为员工提供聊天机器人技术,以帮助他们提高效率。例如,摩根士丹利为其财务顾问配备了人工智能软件,通过客户数据和记录筛选以帮助提出建议。

 

 

重新训练劳动力

埃森哲对银行家的调查发现,只有3%的人投资对员工进行再培训,为人工智能工作场所做好准备。

麦金太尔表示,这是因为技术仍然是新的,银行只是在交易,贷款和客户服务等领域测试AI的使用情况;他们还没有看到更大的图景。

索科林说,银行需要帮助员工向AI过渡。例如,他们可能会使用软件,让蓝领工作者成为使用可视工具的程序员。

 

 

大学可能需要为人工智能做更多的准备

加拿大皇家银行呼吁对大学课程进行全国审查,以确保他们更多关注“积极倾听,批判性思维和社会洞察力”等“人类技能”。

该银行的研究发现,这些技能将有助于定位未来的工人,以补充机器人和机器等日益普及的技术,而不是与他们竞争。

索科林对年轻一代的担忧不如对年长一代的。年长一代可能更难转向以人工智能为辅助的工作,而且他们的债务和储蓄较高,因而受到更多的威胁。

“这成为一个相当焦虑的图景,”他说。 “这是雇主的责任。人们不得不举起手来说我们会采取一些措施来解决或软化它。”

 

 

行政人员现在是安全的

现在,银行高管的工作似乎对AI来说是安全的。供应商并不建议他们的软件可以做C套件工作。

据Sokolin说,人工智能在流程切换方面做得不好

“今天AI领域依旧非常狭窄,”他说。 “你选择一个你想要它锤击的方向。你教给你想要的结果,而且AI通常可以创造出你想要的结果。“

一位主管可能会使用一段时间的电子表格,然后管理一段关系,然后开展一次业务开发会议,接着与一家破产的LLC客户进行交易。

“所有这些流程都需要很多不同的技能,”索科林说。 “在当今高级管理层的机构中,有很多类型的流程切换。”

 

 

但随着人工智能得到更广泛的采用,管理人员将在高层采用不同的技能组合。

而一个有趣的问题可能会变成:如果你管理的人数更少,机器人更多,那么这对组织中的权力基础会有什么影响

 

以上内容由HRTechChina AI编译,仅供参考

 

 

 
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