千亿级企业客服市场:智能化是趋势,但难逃巨头收割

2016年12月02日 23505次浏览


隐藏于B端的企业客服市场正迎来新挑战与新变局。而今年以来,国内技术巨头们对改造传统企业客服市场,正展现出了浓厚兴趣并展开实际行动。仅仅在这个十一月,就有百度和网易两大巨头接连展开动作。11月初,中国联通与百度宣布达成战略合作,李彦宏在致辞分享中释意:人工智能将可取代人工客服工作。11月29日,网易继4月推出网易七鱼全智能云客服后又推出了“全智能解决方案”。而在此之前,亦有诸多创业者进入这一领域。

那么问题来了:巨头、创业者竞相涌入的传统企业客服市场究竟怎么了?而巨头、创业者们的进入又能解决啥?又终将走向何方?
一、传统企业客服究竟怎么了?
艾媒咨询在2015年发布的报告显示:中国客服市场整体规模超过千亿人民币。但在庞大的市场规模下,难掩的是多数企业客服部门正在陷入成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾循环让企业客服市场的发展瓶颈显现。

矛盾一:企业客服服务成本

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