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【纽约】人工智能呼叫软件公司CloudTalk获得2800万美元B轮融资，引领人工智能语音通信新时代
总部位于纽约和布拉迪斯拉发之间的CloudTalk是现代企业中发展最快的人工智能呼叫解决方案和呼叫中心软件之一，公司成功募集了2800万美元，完成了B轮融资。此次融资由KPN Ventures和Lead Ventures共同领投，现有投资者Point Nine Capital、henQ、Presto Ventures和Orbit Capital提供支持，是CloudTalk在商业通信转型之路上迈出的一大步。
CloudTalk成立于2016年，旨在帮助企业通过电话与客户无缝连接，让客户体验成为最大的竞争优势，从而带来更多收入。"看到我们的产品如何为100多个国家的4000多个销售和面向客户的团队解决挑战，为4亿多客户对话提供动力，我感到非常有趣。CloudTalk首席执行官Martin Malych说："这相当于665年的通话时间，令人难以置信。
新投资将从战略上加速CloudTalk的发展和产品创新，主要用于增强其人工智能云电话系统和联络中心解决方案。此次融资正值全球销售和客户服务团队致力于在重大经济变革中提高业绩和效率的关键时刻。
"我们看到，市场对能有效应对面向客户团队挑战的云通信工具的需求日益增长。用户希望电话解决方案能够帮助提高通话质量、增加接听率和改善客户关系管理卫生状况等基本功能。但他们也希望电话解决方案能够智能化。例如，利用人工智能总结通话内容、自动记笔记以及通过情感分析监控客户意见。Martin Malych补充说："这就是为什么我们现在将重点放在人工智能、最大限度地提高团队效率、优化对话以及推动客户收入增长上。
CloudTalk坚定地致力于改善商业世界中的人类对话和互动。其目标是推进人工智能驱动的通信解决方案，确保与现代业务工具的顺利集成，并为全球用户提供无缝互动。
公司致力于打造一个不仅能满足远程劳动力不断变化的需求，而且能通过人工智能驱动的拨号器、会话智能和语音识别等创新功能超越客户期望的平台。CloudTalk 的愿景是为销售和客户服务团队的沟通创建一个统一的生态系统，让每个专业人员都能参与更有成效、更有意义的对话。
KPN Ventures 是荷兰的一家主要电信运营商，也是本轮融资的领投方，它全力支持 CloudTalk 的使命。"CloudTalk直观的人工智能解决方案及其满足现代企业动态需求的能力给我们留下了深刻印象。他们对卓越和创新的承诺与我们的愿景完全一致，"KPN Ventures 投资总监 Sem Alberga 评论道。
"我们投资 Cloudtalk 的原因在于他们强大的团队和显著的发展势头。马丁的承诺给我们留下了深刻印象。我们相信，CloudTalk的领导层和整个团队正走在改变全球联络中心工作方式的正确道路上。他们有能力成为电信行业的领导者。我们很高兴能与他们合作，陪伴他们踏上新的征程。
"从我们第一次投资开始，我们就知道CloudTalk活跃在一个竞争激烈的领域，但CloudTalk的团队给我们留下了深刻印象，他们提供了许多不同的、看似微小的功能，这些功能给销售团队的日常生活带来了巨大的变化，他们有能力从每一个（大型）竞争对手中不断胜出。我们很高兴能进一步支持 CloudTalk 的发展。
"自从三年前我们对 CloudTalk 进行首次投资以来，他们的产品开发能力、将新创意推向市场的速度以及他们在不花费太多资金的情况下实现增长的方式给我们留下了深刻印象。CloudTalk成功地完成了B轮融资（在非常困难的市场环境下），这表明他们的战略是有效的。Point Nine Capital管理合伙人Christoph Janz补充说："我们很高兴能继续支持CloudTalk，因为他们改变了企业与客户对话的方式。
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提效降本，仁云携手天能集团HRSSC实现智能化服务与交付!
近日，仁云助力天能集团倾力打造的人力资源共享平台(HRSSC)成功上线运行，有力地支撑了天能集团人力共享平台的建设、推进和持续优化，以及向全集团的推广。同时，平台上线全面促进了集团HRSSC运作和协同、提升员工体验、改善业务效率与效能，为集团增强组织能力、人力体系建设等工作奠定了坚实基础。
一、集团简介
天能控股集团是一家以新能源绿色智造为核心主体，集“制造+服务”“实业+金融”“平台+业务”“产业+城市”“园区+项目”“产品+集成”等新产业、新业态、新模式为一体的现代国际化实业集团，是行业内首家拥有"A、H"双上市品牌的公司。在浙江、江苏、安徽、河南、贵州、山东、江西七省建设十六大生产基地，销售网络遍及全球，拥有超过100家国内外子公司。二、项目背景
天能集团为承接人力资源“1+5”战略规划，完善人力资源三支柱模式，打造集团人力资源服务快速交付平台，带动人力资源服务降本增效和提升响应速度，促进人力资源转型，需要集约人力资源共性事务的交付、标准化流程的管控，从而产生规模效应，达到降低人力资源运营成本、快速支持业务扩张、提升员工满意度的目的。随着天能集团人力资源转型的深入和服务范围的扩展，散落在不同系统平台的人力资源信息化工具，无法为集团人力资源三支柱管理模式落地提供有效支撑；而且，随着集团规模的快速发展，亟需统一的员工咨询服务渠道，以及高效的员工服务交付模式，提升对服务水平SLAs的度量；同时，随着员工规模扩展，更需要有效的HR数据分析，给管理者、特别是管理者决策提供可视化的数据监控和数据支撑。三、项目实施进程
2021年下半年，经过全面考察和深入沟通，天能集团选定了上海仁云作为天能集团人力资源共享服务平台的合作伙伴。项目启动后，在天能集团人力资源中心总经理高总的领导和全力推进下，天能集团与仁云组成联合项目团队，历时2个月，深入调研和分析了天能集团人力资源业务现状，梳理了三十多个业务流程，设计了近三百个功能及步骤，形成了详细的业务蓝图，为打造一个集组织、人事、薪酬、招聘及咨询服务为一体的数字化管理平台奠定了坚实基础。
项目实施历时半年多，项目团队结合集团共享建设和业务推进的实际情况，采取整体规划、分步实施的方案。在实际实施的过程中，结合集团人力管控业务需要，调研并实施了编制管理业务，通过编制管理的实施，既实现了集团编制管理的全面管控，又支持各业务单位合理配置各类人员数量，提升人力资源运营效率，为集团各级领导决策提供编制数据分析支撑。
在项目实施的过程中，仁云团队与天能集团人力资源共享运营、人事共享、薪酬共享、COE专家、HRBP、招聘、组织及人才发展等业务部门以及集团数字化创新项目团队等积极配合，通力协作，深入细致的沟通交流，探讨符合天能的业务及系统方案，并对系统的实现进行细致的测试，按计划、分流程、分模块完成系统用户培训，最终确保平台整体成功上线。
四、系统优势
1、整合业务，集成业务系统
天能集团人力资源系统共享平台以人力共享平台作为HR共享业务的主操作平台，并与SAP HCM主数据系统全面打通，实现主数据的即时对接，同时与OA系统、电子签、简历解析平台、考勤等系统对接，实现人力数据互通互联，打造天能集团人力资源业务一体化共享体系。
2、工单驱动，提升HR工作效率。
基于业务场景和员工分类，仁云协助天能集团打造了覆盖企业员工全生命周期多场景的业务工单系统，打通了多维HR业务场景，从流程智能发起到发送审核，推动企业高效运营。
业务工单系统节点可视，使工单流转中的每个步骤、每个节点状态都清晰可见，工单智能匹配与实时提醒，让“人找事”变成“事找人”，工单处理人员可以准确了解工单处理进度，确保及时处理，让 HR 从繁琐的业务流程中释放出来。3、 多端协同，系统权限灵活可自定义
员工不仅可通过PC端发起业务审批，还可以通过移动端办理员工转正、调动、上级调整申请、在职证明、收入证明、离职、实习生转换等业务，提升人力资源运营效率和员工满意度。
此外系统可根据公司不同的角色，可自定义分配管理权限，打造面向候选人/员工/HRSSC/HRCOE/HRBP等的人力资源场景化服务平台。
4、 HR智能助手：7X24小时在线服务
为应对员工线下咨询困难、不知道咨询对象、咨询渠道不明确等问题，HR智能助手不仅可以7x24小时在线回复员工的咨询问题，包括但不限于公司政策类、人事服务类、薪酬、绩效、假勤等信息咨询，还可以直接通过智能助手直接办理人事业务，如员工转正、个人调动、合同续签、证明、身份转换等业务。
仁云与天能的合作，不仅打造了一个集组织、人事、薪酬、咨询服务等为一体的数字化共享管理平台，还对接了企业现有的业务平台，并设计了集成化的运营监控平台，为管理者提供决策依据。未来，仁云将继续依托自身强大的专业实施技术水平，携手天能集团，共同构建一个集约化、平台化、生态化的人力共享运营系统提升人力资源运营效率和员工满意度，规范人力资源服务项目和服务标准。
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i背调创始人兼CEO李杰：智能化时代以科技助力诚信求职 | WISEx2020新人力时代论坛
2020年的人力资源市场，危机和机遇并存。一方面，疫情打乱了企业的整体招聘计划，企业招聘难度加大、用工成本增加；另一方面，这种“混乱”又将成为企业变革的重要机会，灵活用工、招聘外包等新形式能够在企业内部落地实践。及时、有效地调整人力资源策略，成为企业发展的重要抓手。
2020年8月5日，36氪于上海圆满举办了“WISEx2020新人力时代论坛”，邀请国内人力资源行业创业者及专家学者，共同探讨在后疫情时代，这一千亿市场破局的道与术。
智能化时代如何以科技助力诚信求职？i背调创始人兼CEO李杰认为，近些年尽管用工方式以及技术手段都有了创新，但用工双方期望难匹配、求职信息不真实等因素使得招聘成本居高不下，而人力成本的提高使“用错人”给企业造成的损失成倍提高，由此背调在近几年逐渐受到重视。从无到有开展背调是一个非标且复杂的过程，i背调将这一过程标准化能被技术改造，随后通过搭建 SaaS 、提高智能化程度提升客户的体验，使服务稳定化、规模化，从而降低顾客成本，提升行业职业信用水平。
以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理：
大家好！我是i背调的李杰，非常荣幸有这样的机会向大家介绍人力资源里面相对起步比较晚、不那么热门，但这几年越来越重要的细分领域——背景调查。今天向大家分享的主题是“智能化时代以科技助力诚信求职”。
招聘成本高？期望难匹配&求职信息真假难辨
相信在座的很多都是企业的高管或者我们人力资源的同行，或许大家跟我有过相同的感受，这些年一方面就像刚刚很多嘉宾分享到的，有很多新型的用工方式、渠道、模式，以及新技术的出现；另一方面，企业依旧感觉到招人还是非常难，招聘成本居高不下。
我们分析来看，这是因为现在还有两个问题没有被很好的解决，一方面是企业方和求职者端，双方的期望还是比较难被数字化的，无法进行快速的匹配。另一方面在招聘过程中企业收到的很多求职者信息，包括笔试或者面试有时会有不真实的部分。不论技术再先进，匹配来匹配去的数据和信息是假的，十分影响技术发挥他本应该有的效能。
讲到求职过程中的信用行为，据各个行业统计的平均水平，现在求职过程中的平均求职诚信度为59.79%，每个行业诚信度略有差异。综合整个行业来看，咱们还是有40%的求职者在求职过程中进行了一些信息造假或者夸大注水的行为。其中，在职时间、过往工作表现、以及职位三类信息的造假或者夸大发生次数较多。当然，还有其他很多的风险，像现在大家在笔试面试过程中经常碰到在某大厂担任总监岗位工作五年，但最后实际上只在某个大厂担任专员或者助理工作一年的求职者，这在我们i背调当中很常见。
第三方背调：信息渠道广&角色定位清晰
在国内背调逐渐受到重视，一方面这几年我国人力成本越来越高，用错人的代价越来越大，德鲁克曾提出一句话，企业一旦招错一个人，实际上会承担的代价是这个人人力成本的15倍左右。另外一方面，今天的很多嘉宾分享到的新型用工模式，比如说像灵活用工，以及蓝领用工的兴起。在这些新型模式创新地解决实际问题的同时，也带来了很多的安全隐患，比如像网约车司机杀人案，杭州保姆入室纵火案，这些例子是以惨痛的代价唤醒大家对背调的重视。
根据51job一份调研报告，现在60.2%的企业或多或少存在背调行为，但是很少外包给第三方。给自己的HR做有优势，比如他们对岗位深刻的认知不是第三方可以比的。但也存在劣势，比如很多企业没有渠道获取客观数据，同时角色定位也是一个冲突点，HR做背调，招人顺便把背调做了，意味着既是运动员，又是裁判员，HR最大的KPI压力是招人，所以背调难免做的形同虚设。我们知道一家知名企业背调是自己HR做的，但是HR招人过程中把自己有严重问题的亲戚招进来了，进来不到半年这个员工在企业里发生同样严重的事情，企业集团总部比较生气，这才开始重视起来，并决定通过第三方开展背调。现在腾讯、阿里以及越来越多大厂逐步把背调的团队、部门从招聘部门独立出来，这是在过去就有的趋势。
如今越来越多企业通过背调团队或者SSC将背调交给第三方来做。第三方面对不同客户、不同订单，从无到有要做好一项背调，是非常专业且严谨的过程。这原先是一个非标且复杂的过程，从头做到尾，一项完整的报告，一份完整版的白领报告，所谓完整版就是分成客观的数据查学历，身份验证，法律诉讼等等。还有一部分是主观调查，涉及到这个人的过往经历和表现，把这些全做完涉及到80多个工序，涉及到六个角色。还有二级流程以及很多细分的没有列。
科技赋能：SaaS+智能化
今天叫科技赋能诚信求职，我们是怎么做的？相对纯手工作业的方式，i背调首先把80多个工序，按照客户下单、候选人授权、客观数据查询、核实过往工作经历、交付背调报切分为五大块，然后使其标准化，能够被技术改造。我们的客户可以使用多种方式下单，其一是到我们的SaaS系统通过子帐号或者母帐号下单，也可以把i背调的查检嵌入到客户的HR系统当中，不脱离自己HR系统一站式使用i背调的产品。越来越多的第三方、大型人力资源平台接入我们背景调查，比如肯耐珂萨和人瑞，还有猎聘等其他的人力资源平台，以及像钉钉、字节跳动旗下飞书把我们嵌入到他们产品当中，跟他们的产品一站式使用。
今年我们针对灵活用工和蓝领市场推出了智能终端，他们可以像酒店check in刷身份证，人脸识别。在工作访谈过程中，这个其实最初是一个纯靠人工打电话的事情。我们还建设了背调场景下AI深度学习库，基于深度学习库开发很多的智能功能，比如智能翻译，也可以通过将智能文本解析整理到相应的报告当中，再做智能的质检。这是几个我们通过科技改造的例子。
总体上分为两方面，面向客户方，用SaaS方式提升客户的体验。除了上述讲到的部分，还有很多其他的地方。对于供给侧，我们会用多种智能化的方式，以实现稳定规模化地向客户提供我们承诺的服务。同时用标准化的方式来改造交付端，这次通过标准化和技术的改造，我们可以把人工出错率降低90%以上，把我们的交付效率提升三倍以上。在这个过程中，我们也把自己的成本降下来，也为客户节省了成本，使得外企和超大型企业的“奢侈品”，越来越被大型企业甚至中小型企业使用和接受。背调这种经常被误会成只有中高端岗位才有需求的服务也在下沉，被越来越多的中层甚至基层岗位接受，甚至延伸到灵活用工和蓝领行业，很多企业逐步实现了全员背调。从求职者端，我们发现真正越来越多真正讲诚信的求职者获得了更多公平的竞争机会。
从合作客户角度来看，我们发现越来越多行业的客户开始重视背调这件事情，分析来看，白领行业主要以高科技（互联网IT、生物医药），金融行业，地产、教育、医药行业等为主。同时政府也逐渐开始重视背调，比如说杭州市委组织部，宁波市国资委把公务员背调放到i背调来做。当然还有一类客户，就是第三方人力资源的平台，尤其是重视自己品牌的一些平台，希望在提供之前就把过一道人才质量关，他们也会把我们的产品嵌入到平台上去。
i背调成立的时间不算太长，下周一就是我们的五周年。在过去的五年里面，我们一直专注用标准化技术来改造产品，提升服务，所以从产品的技术改造程度，以及还有客户的口碑、复购率等方面的来看，我们在过去几年做的不错，得到了挺多知名机构的认可，包括沈总提到的君联资本、峰瑞资本、明势资本、政府基金。
最后，我刚刚举了几个例子说明国内的求职市场的诚信现状还有较大提升空间。大家看美国市场，他们在求职过程中很少有人造假。这是因为美国人从骨子里讲诚信吗？不是，因为他们社会的约束力很强。他们HR流行一句话，连保洁阿姨都要做背调，所以很难造假。中国将来是否会有这样一天，这需要越来越多的甲方企业，我们的求职者，背调公司以及很多人力资源的服务上共同的努力，一起创造更美好的职业信用环境。谢谢大家！
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江苏省省属国有企业“管理数字化智能化转型研讨会”成功举办
5月29日，在全国奋力夺取疫情防控和经济社会发展双胜利、两会胜利闭幕之际，由江苏省国资委指导，平安集团、平安养老险、江苏高投集团联合承办的“科技赋能国有企业远程掌控力暨数字化智能化升级研讨会”在南京召开。江苏省国资委、省属27家国企、平安集团、平安养老险、江苏高投集团等100余名领导嘉宾参会。
数字化浪潮浩浩荡荡。习总书记指出：信息化为中华民族带来了千载难逢的机遇。今年4月初，党中央、国务院印发《关于构建更加完善的要素市场化配置的体制机制的意见》，首次明确数据是一种新型生产要素，成为比肩土地、资本的“第五大要素”。国有企业数字化转型已全面展开，必将为产业格局优化和产业链现代化带来深刻影响，引导数字经济和实体经济深度融合，推动经济高质量发展。本次研讨会积极响应，以“企业管理的数字化智能化转型案例分享”为核心，探讨国有企业数字化转型与高质量发展之道，对“着力构建国资监管大格局，加紧建设国资国企在线监管系统”有着很好的借鉴意义。
江苏省国资委刘燕青女士为研讨会致辞
江苏省国资委二级巡视员刘燕青在致辞中指出，面对以管资本为主的监管新定位，国资系统推进数字监管，既要监督企业防范经营风险，又要帮助企业提升内生动力。国有企业作为推动数字化智能化升级的排头兵，致力于推进国家治理体系和治理能力现代化进程。省属企业积极应推进数字化转型，将“数字化智慧企业管理”作为提高软实力、夯实硬实力的重要手段，加速激发内生动能、提高管理效率。
刘燕青女士表示，江苏率先在全国试点 “三重一大”决策运行体系建设，以信息化助力国资监管职能转变，以信息化助力省属企业高质量发展。数字经济需要鲜活样本引领。中国平安经过30年的沉淀发展，借助先进科技成功推动了 “数字化智慧企业管理转型升级”。本次研讨会平安全面介绍管理数字化智能化转型的经验及效果，分享在国有企业智慧人力资源管理方面的探索和思考，这必将为省属企业推进数字经济、智能经济发展提供有效的参考和不竭动力。
平安集团王金德先生和蔡霆先生分别做主题分享
平安集团列席执委、智慧人事首席战略官蔡霆先生就企业远程掌控力的话题和与会者进行了交流和探讨。他指出，现代大型企业治理经常会面对“战略与执行脱节、决策与信息脱节、人才与业务脱节、经营与追踪脱节、考核与薪酬脱节、责任与监督脱节”等一系列挑战。解决的思路是提升管理者的四种能力，即管理洞悉力、信息穿透力、骨干向心力和队伍续航力。蔡霆向与会者详细介绍了平安集团在科技支持下建立起来的四大辅助手段。
平安集团列席执委、智慧人事首席创新官王金德先生和与会者分享了平安在数字化转型道路上的探索和成功经验。他指出，平安基于30多年的高速发展总结和沉淀了一套领先的、行之有效的数字化智慧企业管理体系，借助最新技术，将“制度建在流程上，流程建在系统上”，通过“机制+平台”双驱动，确保管理数据化转型的落地有效，真正实现助力业务发展的目标。王金德全面系统地分享了以赋能CEO、管理者、主管为核心，“一手抓业绩经营，一手抓队伍经营，通过数据化经营分析，赋能和辅助管理者决策，实现先知、先觉、先行”的整体智慧经营管理体系，同时以“智慧经营中的智慧人力资源管理”为案例，详细介绍了以科技赋能为定位的全新智慧人事管理理念和新“118”体系的一体化智慧人事平台的应用实践。
江苏高科技投资集团有限公司总经理杨青峰（左）、平安养老保险股份有限公司副总经理杨峻松（右）分别致辞
与会嘉宾互动讨论
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人力分析的未来：数据驱动型HR的前景如何？
在过去的几年中，我们看到了数据、分析和人工智能（AI）方面的惊人进步。尽管人们可以理解这对人类就业意味着什么，但我仍然相信，对于企业和在企业中工作的人来说，这是一个激动人心的时刻。
智能化、数据驱动的人力资源正在改变人力资源团队如何为组织中的员工服务的许多方面。这项技术的变化也很快，甚至比我五年前预期的还要快。这意味着人力资源团队在短短几年内的运作方式可能会再次大不相同。但是，即使在这种不确定性中，数据驱动人力资源的未来仍有一些事情是非常清楚的。以下是我的三大预测。
HR将在这个以数据和人工智能为主导的世界中扮演独特的角色
数据分析、物联网设备和人工智能工具的激增只会继续下去，这将继续影响人力资源的工作方式，就像其他业务领域一样。
在这种瞬息万变的环境中，人力资源团队面临的挑战是在技术（尤其是自动化）和未来组织中人的角色之间寻求平衡。我相信，人力资源团队今后面临的最大挑战不是跟上技术和学习数据分析等新技能，而是要在组织中以及人力资源团队本身中找到独特的人文地位。（了解更多：https://hrtechchina.com/）
因此，当今的人力资源团队需要考虑未来的人力资源将是什么样，这包括什么可以完全自动化和什么不能自动化。他们需要弄清楚人力资源部门对未来工作场所的贡献。
就个人而言，我不认为我们会达到人力资源职能完全多余的地步。但是，人力资源的角色无疑将从围绕人员管理的更多管理任务（将来可以轻松实现自动化）转移到有助于组织实现其目标的活动。人力资源必须提供组织中任何其他职能无法提供的真正价值和独特优势，这一点至关重要。
在应对自动化方面，人力资源部门必须带头
不能逃避自动化。因此，每个人，每个工作和每个行业，都必须考虑我们日益自动化的世界的影响，以及自动化如何影响他们未来几年的工作和就业前景。
对于人力资源团队而言，这尤其重要。人力资源专业人员不仅要在这个新世界中找到自己的方式，而且还必须为组织中的人员配备帮助他们在未来成功发展的基本技能。因此，如果您是人力资源专业人员，想知道到底该如何应对这些变化，请不要慌张。这三个步骤将帮助您确定自己在组织中的独特角色并促进个人发展。
· 考虑工作的未来：认真思考每天做多少事情是重复性的，并且有可能由智能算法或机器人来完成。现在可以完全或部分自动化许多HR任务。但是，计算机仍然难以解决的领域包括创造力，解决问题的能力以及在人与人之间的联系–所有这些都是HR的重要技能。在这些领域中，HR可以为组织增添真正的价值，因此，在这些领域中发展自己的技能并重塑工作以执行机器人或算法无法完成的更多工作是很有意义的。
· 精通数据：您不必成为数据科学家，但重要的是要对数据的可能性以及如何帮助您解决问题，提高效率和使您的员工更快乐有一个很好的了解。证明您可以以原始方式使用数据来解决关键问题，这是在信息时代成功的必经之路。
· 与AI同事交朋友： AI的使用速度令人难以置信。我们可以看到，随着Alexa和Siri等AI助手的广泛普及。这种技术也在我们的工作场所中迅速变得司空见惯，这会让人感到紧张。人力资源团队应率先采用AI技术，并展示与AI系统的协作如何提高效率并帮助企业成功。
智能化、数据驱动型人力资源的未来是光明的
多年来，我与许多不同的人力资源团队合作过，根据我的经验，数据和数字的世界并不是让普通人力资源专业人士感兴趣的确切原因。大多数人力资源专业人士从事这项工作是因为他们本质上是以人为中心的——他们对人际互动感兴趣，而不是分析数据集。所以，如果你担心，你需要成为一名数据科学家来保住你的工作，你可以放松。我相信事实恰恰相反。
好消息是，市场上投放的许多AI和机器学习工具将使我们能够自动分析HR数据并产生有价值的见解。通过机器负责数据分析和洞察力生成，HR专业人员可以专注于自己最擅长的工作：与人合作。
以上由AI翻译，仅供参考！
作者：Bernard Marr
来源：linkedin
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数字化转型升级，不是你想的那个样子
数字化转型升级是这几年耳熟能详的现象级概念，随便写篇文章或者做论坛演讲，如果不跟数字化沾边，感觉就落后于时代。当前疫情封锁，更是将数字化推上热搜。笔者想从数字化认知误区和概念厘清两个方面做些简单分析。
一、数字化转型升级误区分析
第一个误区：在线化不等于数字化
在线化包括远程办公和移动办公，新冠病毒的肆虐导致全国隔离和封锁，助推了在线化的管理需求。其实在线化并非新生事物，从最开始的无纸化办公，到ERP广泛应用的企业资源整合；从CS应用技术架构，到BS应用技术架构；从基于自有服务器的本地化部署，到基于云端服务器的SaaS模式，其实都是在线化应用的逐步推进。所以，在线化只是实现业务、客户、员工、管理等的在线应用，它只是提供平台和技术支撑，并不等同于数字化转型升级。
第二个误区：数据化不等于数字化
企业管理中对数据的重视其实很早就开始了，比如人力资本管理的技术核心就是人力资源业务的数量化分析，通过指标体系构建人力资源量化分析模型。数据是企业的核心资产，已经成为企业界和管理界的共识，只是以前受技术和平台制约，主要分析的是静态数据和结构化数据，而现在更关心的是动态数据和非结构化数据，而且还能通过节点级控制，实现过程数据的抓取，通过大数据分析整合，实现行为数据的抓取。所以，数据化只是提供“数据”这个最核心的原料支撑，并不等同于数字化转型升级。
第三个误区：智能化不等于数字化
智能化分两个方面，一方面是象商业BI那样能透过数据看管理，透过现象看本质，这也是目前做人力资源数据分析的主流应用，通过数据清洗和建模，分析过去，洞察现在，预测未来。另一方面是通过大数据分析、场景判断、智能识别等技术手段，实现管理的自动化、个性化、精准化。要创造一个面向未来的明星级企业服务产品，一定是一个高度智能化的产品。所以，智能化是提高管理效果和应用体验的关键抓手，并不等同于数字化转型升级。
二、数字化转型升级概念厘清
既然在线化、数据化、智能化单个看都不等同于数字化转型升级，那么，将这三者整合到一块，可不可以算数字化转型升级？笔者认为依然不算。对于企业管理乃至人力资源管理来说，技术和平台只是支撑，最核心的还在于管理灵魂，也就是基于在线化、数据化、智能化我们要构建什么样的管理体系？如果没有系统化的管理设计，在线化、数据化、智能化都只是零散的技术和概念。
笔者一直致力于数字化转型升级的研究，并将实现员工自驱作为管理架构的灵魂。如下图所示，笔者认为数字化转型升级应该包括两个层面：升级和转型。在线化、数据化和智能化是技术升级的方向，而自驱化是转型的灵魂。
图1：数字化转型升级概念分层
关于员工自驱管理的内容，可参见下图，笔者从任务、流程、数据、绩效、薪酬、发展六个环节进行初步的自驱设计，并引入OKR的任务分包或众包、KSF的全面薪酬等工具，致力于将公司打造成平台，将雇员打造成合伙人。基于“五朵云”的仁云HR共享服务平台，以及基于“三剑客”的仁云人力资本数字化平台，就是在这个思路的引领下进行设计和打磨，并在客户实践中已经进行初步应用。
图2：自驱化管理业务设计示意图
基于上述分析，笔者认为数字化转型升级应该定义为通过在线化、数据化、智能化等技术支撑，实现员工自驱管理，助力公司变成平台，帮助雇员变成合伙人。只有这样，才能实现企业管理乃至人力资源管理颠覆性变革，是企业应对产业互联时代的必然举措。
以上分析的内容依然着重于“道”，让我们更全面地了解什么才是真正的数字化转型升级。现在不管是企业管理的从业者还是致力企业转型的服务者，思考的焦点应该是“术”，也就是如何实现的问题。笔者接触过的众多企业中，有不少企业不仅已经在部署数字化，应用深度和广度甚至超过理论界。让我们少点布道，多点实践，面向产业互联时代确定的未来，共同跋涉在企业管理乃至人力资源管理数字化转型升级的康庄大道上。
作者：叶曙光（仁云人力资本数字化平台总规划师）
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智能化
好的管理，离不开数字化
作者 | 范厚华来源 | 笔记侠整理 | 浮灯人力资源的数字化人力资源的管理，重在把人力资源和业务结合起来，和客户价值的创造结合起来。选择不同的路径，人力资源管理的方法是不一样的。人力资源管理怎样站在公司高度以及某个业务体系的高度识别人才风险、管理风险，用什么样的业务流程帮助业务部门实现业务目的呢？这就要求CHO（首席人力资源官）站在CEO的角度，去思考人力资源的转型升级问题。 CHO要去思考3G、5G，包括无人机、数字模拟、人工智能在人力资源转型过程中的作用，它带来的不仅仅是数字化，还有整个的商业模式和管理模式的转变。 那么，CHO（首席人力资源官）该如何推动公司的人力资源转型？ 数字化转型的基础是ICT（信息与通信技术）的基础设施。 我们看看标杆企业是怎么做的。标杆企业对中国和全世界的IT基础设施构建做出了贡献，从数字化0到1开始，到宽带、到移动、到大数据、到现在的5G时代，每个阶段都感知到数字化对于产品、方案以及整个社会带来的变化。 如果说3G改变了我们的沟通，那么5G一定会改变生活、改变世界、改变商业模式。标杆企业怎么应用数字化？1992到1999年开始，标杆企业从0到1做了数字化设备，然后到宽带化、移动化、IP化、移动互联、3G/4G/5G到现在的智能化、AI和大数据，这个发展过程，也做大了运营商业务、终端业务、企业业务、云业务。同时，企业的人力资源体系和公司的管理体系随之出现了什么变化？ 第一是自动化，第二是流程、业务和服务的自动化加数字化，第三是业务场景的数字化，最终将逐步走向智能化。1.企业数字化的基本观念第一、知识与流程的数字化。数据就是生产力，将信息、知识和流程搬到系统上，特别是聚焦于服务客户的价值流程、使能流程和支撑流程的信息搬到系统上。第二、把规则和业务按产品场景、使用场景进行数字化。 这个数字化是最难的，即使在标杆企业，规则的数字化也没有做的那么完整。我问过标杆企业的IT人员，他认为标杆企业规则的数字化可能做到了百分之四五十，规则数字化以后，所有人可以遵循规则做决策，这是很难的。 人力资源转型，首先必须和业务结合起来，必须成为真正业务的战略合作伙伴。 成为业务合作伙伴有两个重要的管理方向：一个是，必须要参与整个公司的战略制定，把人力资源的战略和公司的战略紧密的结合起来。 一个是，提高企业人力资源的组织效率以及如何改变提升效能方法。如何提升管理效能，今天如何做得比昨天好，如何衡量，都需要数字化。 这是两个非常基本的管理方向。还有三个管理抓手，他们是什么呢？ 第一个抓手是价值管理，即人力资源对所有公司的价值创造的管理。 第二个抓手是对象管理，即对所有管理对象的管理，但是管理对象首先是干部、专业人才和组织，最核心的是干部管理。 第三个抓手是引领变革，即人力资源要推动公司的变革，要成为变革的引领者，通过人力资源来推动公司的业务和人力资源体系的变革，从而使数字化达成。 第三、是产品和服务的数值化，实现N到N的转变。通过产品和服务的数字化，在大数据的基础之上构建商业智能、管理智能、产品智能、经营智能、政策智能。谈到整个企业的数字化，现在大多数企业还处在初级阶段，只有企业的流程和数据、个人的行为数据、业务的行为数据全都做好以后，才能真正转变到企业大脑和人工智能大脑。 2.人力资源数字化的四个阶段第一，真正把人力资源流程与知识IT化，实现效率的提升。第二，把人力资源的规则和业务逐步数字化，做到实时的人员管理、实时的数据积累，实时的自我人力资源服务，让数据真正发挥作用。第三，做好体验和感知，人力资源中的行政性事务和服务产品化，人力资源业务完全在网上进行，人力资源业务与业务管理拉通，与区域、子公司、分公司等拉通，把人力资源治理体系和能力体系拉通，通过系统数字化转型，累计人的决策信息、过程信息、管理信息，把这些过程的数据做起来。第四，真正的觉知和智慧。一个是觉知的数字化，一个是心力的数字化。未来对于人的感知，要从觉知和心力两方面进行分析，通过人的行为数据，实现人的分析与管理的智能化，这是我们未来要去做的。 比如标杆企业，每个人的行为数据过一段时间之后只能系统都会推给人力资源部门，通过这段时间的行为数据，机器发现你的某些需要公司关注的倾向，会马上找你谈话。人力资源的转型从数据记录、伙伴关系、决策联动到真正的智能inside，这是一个长远的过程。所有传统的人力资源是靠人管人，依据的更多是经验和感觉，而非事实和证据。相对于企业数字化而言，人力资源的数字化进程明显滞后。一方面是因为企业的观念问题，一方面是缺乏有力的工具。真正未来的数字化是靠智能机器和人共同来选人、管人，最终走向的是机器来管人、选人。 人力资源部门应该怎么做？现在大多数的企业还处于人力资源数字化的初级阶段，要走的路还很长。 1.人力资源转型的四个关键第一，业务伙伴的转型。首先要解决的是，人力资源和业务怎么连接起来的问题。为什么标杆企业的人力资源转型这么快、这么好？所有标杆企业人力资源的干部是国家代表、业务线的干部回来担任的，比如原来拉丁美洲的总裁、巴西的总裁，现在是标杆企业全球人力资源总裁，所以他们能够理解人力资源要做什么转型。第二，自动复制的转型。怎样在公司里做好知识、经验、管理的复制，这是人力资源非常重要的提高组织效能的功能。 我们在中国区做得好，能不能在亚太复制；在北京做得好，能不能在深圳复制。这就是标杆企业的管理模式，人力资源真正要把人力资源优秀的经验进行复制，人力资源要成为智慧的搬运工、连接者和复制者，复制的手段就是数字化。第三，数据积累转型。做到数据的积累才会实现人力资源决策的有效性。现在，大多数公司的人力资源决策是拍脑袋决定的，这就要从拍脑袋决策，走向数字化的决策和科学的决策，最后走向智慧的决策。第四，智能和智慧转型。人际互助与共创、政策、流程、行为、能力、业务、产品、服务、管理的智能联动，实现对人与机器的智慧共创与自适应，从基本的IT系统，到大数据，到人工智能，到企业大脑与工业大脑，都是完成人力资源数字化转型的重要工具。基于此，数字化是手段、工具、方法，也是思维的工具，更是业务转变重要的手段。2.如何从流程IT化，转向数据应用？第一阶段，是改变思想。思想不改变，行为就走错。一定要用数字化思想来改造大家，然后去建立规则，培养能力，运用数据和分析数据的能力、阅读数据的能力，实现人才管理一体化、平台数据一体化。第二阶段，从数据应用走向体验与感知。 这里需要注意的有三点：1）.如何做数据的积累？2）.如何做工具的更新？效率的体验、用户的体验。3）.营造一个氛围。数字化的工具做出来以后，需要业务人员来用，每个人把自己的数据输进去，这才是准确的数据，而不是人力资源造数据，靠业务人员自己做数据积累、做数据生态，这样才能真正产生对数据的体验和感知。3.怎么从体验、感知走向觉悟、智慧？数据+知识积累以后，形成庞大的数据库、知识库、人力资源政策库和规则库，在这个基础之上用AI的技术、大数据技术、云技术，这样可以实现外在的转型，但是内在的思想很难转变，最重要的转型是思想和格局的转型。所以从数据转型开始，到制度流程的转型，接下来还有数据体系的转型、产品的转型，只有这样一步步走，才能走向全球近万亿交易收入的企业。标杆企业把每个螺丝钉、产品、零件组装起来，传到全世界170多个国家和地区，这是艰难的。人力资源管理要考虑业务的复杂度、宽度、广度，要构建我们的人力资源管理体系，真正人力资源管理体系是非常复杂庞大的智能系统。标杆的人力资源数字化转变人力资源不仅仅关注人力资源的数据，而且关注组织效能与效率。标杆企业的人力资源和业务紧密结合，形成战略合作伙伴，每一个业务管理者就是业务部门的人力资源管理者，这样才能管好人力资源，真正做好研发、产品、业务、项目的经营与管理的产品化数字化。标杆企业现在所有的项目管理都已经云化，这种就是产品的数字化。从流程数字化到规则数字化，到产品的数字化，这是企业逃不过的管理逻辑。人力资源的数字化不可能一蹴而就，需要有标准流程的支撑，先是业务流程和活动的数字化、业务和规则的数字化，然后才是产品和服务的数字化。1.怎么通过变革赋能人力资源转型，通过变革推动业务的转型？标杆企业在流程数字化的过程中，把干部专门拿出来，干部有L1、L2、L3以及L4、L5、L6,流程，薪酬有L2、L3以及L4、L5、L6流程，所有流程都用结构化的管控体系来做。很多公司都是操作层面操作流程，但是真正的人力资源管理要把人力资源管理的八大模块，每一个模块的L2、L3的流程管理起来，管方向、决策、策略、动作，管所有人力资源高级管理者的能力。如果一家公司的组织体系、流程体系没有建好，组织体系每年都在变，谈何组织能力的建设？如果它的组织在改变，它的流程又没有固化下来，谈何真正组织能力的积累？如果没有IT系统和流程、组织之间的协同，它的组织能力就没有建立起来。什么叫做平台？就是有组织、有规则、有流程，又有IT系统支撑了流程、规则才叫做平台。要从流程的IT化到数据的应用，数据的应用一定是按对象来管理数据，按业务场景来管理数据，这点很多公司都没有做到，都是要管人，但是人还分男人和女人，人还分研发领域的人和营销体系的人，它的分类管理模型应该是不一样的。所以人力资源体系的管理者们，第一个要思考的问题就是人性。在几千年来，人性没有转变，人基本的管理诉求没有转变，人性里面很基本的东西是没有变的，企业管理的主体是人，而不是机器，只有把人管好以后，整个企业才会有更重要的红利。人力资源管理的三个重要体现：第一，管理如何让整个企业的管理者和员工具有远大的抱负和使命感，这是非常难的，很多人不知道怎么做，这是要通过流程、制度和规则去导向和影响做到。第二，如何让所有公司的干部和员工，特别是研发部门对市场敏感？公司可以将外部世界的变化和内部应对措施连接起来，做到以客户为中心，构建以客户为中心的科学管理体系。第三，有了人力资源的管理和智能体系以后，怎么能够按对象构建他的能力？能力体现在流程上，体现在业务上。最终的管理是实现公司的领导力无处不在。很多公司的领导力就是管理者的领导力，我们所谈的领导力无处不在是指，只要三个人在一起就能找到一个管理者，这个管理者就具备领导力。从思想层面到流程到技术到组织，最后通过变革来推动整个数字化的转型，变革有变革的管理逻辑，变革有变革的管理手段。把变革当成业务来管理，构建企业变革管理体系，驱动公司的常态变革。2.如何推动人力资源体系的变革在人力资源管理体系、企业管理体系里，最艰难的是把全世界最科学的管理方法在企业里面进行不断地应用，并提高它的管理成熟度，构建企业管理体系的制度的完备度、执行度和效果度，并建立评估方法。从最基本的人力资源，到人力资源的变革管理体系，到整个流程治理架构的管理体系，到整个集成人力资源服务IHR的管理体系等，通过这些变革推动整个公司的变革，先学优秀的世界企业的管理方法，人性是相通的，只要规模相同、管理逻辑相同，在同等规模之上，企业的管理方法可以相互借鉴。比如100亿的企业一定可以借鉴200到300亿企业的管理经验，50亿的公司就借鉴100亿到200亿企业的管理经验，这样推动管理变革。 所以，人力资源管理体系的CHO们，变革能力成为CHO的核心能力，管理人才的能力要成为核心能力，推动企业变革的能力成为核心能力。 20年前，美国企业的思科公司在十年之间成为了世界500强的企业，做了20亿美金，而标杆企业十年只做了3亿美金，我思考这里面巨大的差异是什么？第一，美国有强大的金融力量，可以不断地去进行资本扩张。第二，美国有强大的咨询公司，强大的咨询力量和强大的管理力量推动着企业在购买、扩张以后还能把企业管好，中国有多少的企业在扩张当中最后走向了死亡的深渊，实质是人力资源管理与其他企业管理没有跟上。 我认为，未来20年是中国企业又一个发展的春天，也是中国咨询企业、中国智慧企业发展的春天。 作者：范厚华来源：https://mp.weixin.qq.com/s/GXkI2_TixAg_fgmd5M0_SA
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智能化
Chatbot聊天机器人如何简化招聘流程--AI在HR工作中的典型场景
根据CareerBuilder，超过67％的申请人对在整个申请过程中保持更新的组织有积极的印象。
但是，招聘人员定期更新参与招聘流程的每一位参与者，这是一项艰巨的任务。
事实上，在他们忙于采购候选人时，他们几乎没有时间亲自更新被拒绝的申请的状态。几乎75％的申请人从未收到过招聘人员的回复。
这是一个聊天机器人可以改变申请人体验并将其提升到一个新水平的领域。
根据任仕达人才趋势调查，84％的高层管理人员和人力资本领导者认为人工智能将在未来三到五年内对工作场所产生影响。研究公司IDC预测，截至2020年底，人工智能的整体市场预计将超过460亿美元。
AI能够将您的人力资源经验提升到更高水平。根据Resumes Planet的人力资源专家Donald Southern的说法，“人工智能可以帮助您比常规人力资源技术更有效地处理招聘，生产力和保留。此外，它使您能够比以往更快地完成招聘流程。“
聊天机器人如何简化招聘流程？
Chatbots已经存在了很长一段时间，但在当今的数字世界中，它们在许多业务流程中扮演着至关重要的角色。组织正在迅速采用这种基于人工智能的技术，特别是在招聘流程中。
Chatbots正在招聘行业树立新的趋势，轻松管理耗时或重复的管理任务。
它们提供了一系列功能
持续解析
进行重大调查以筛选申请人的筛选过程，
提供有关应用程序状态的更新
回答常见问题解答，加快招聘人员的招聘流程。
此外，聊天机器人可以方便地使用文本对话从候选人收集数据，而不是要求他们填写冗长的表格。一个SmashFly报告发现，谁开始填写工作申请的候选人74％将在完成之前掉落。使用聊天机器人的组织可以节省74％的招聘营销工作，时间和预算！
考生可以在公司网站或社交句柄上获取HR虚拟助手的帮助，以获取他们所需的工作申请信息。毋庸置疑，在与聊天机器人交谈时，网站或社交平台上启用的所有会话都会采用标准的安全合规性和身份验证方法。
到2022年，人力资源和招聘聊天机器人有可能将业务成本降低80多亿美元 - 瞻博网络研究
以下是使用招聘聊天机器人的一些优点：
它们全天候可用。
快速响应任何提出的查询。
释放人力资源人员的时间。
通过智能和自动化工作流程节省时间和金钱。
降低每次租用的成本。
同时处理来自不同申请人的多个请求。
让候选人参与整个招聘过程，并帮助提高品牌价值。
可用于不同的消息传递渠道，如Messenger，Slacks，SMS等。
今天在招聘流程中使用了4种智能方式聊天机器人
回复候选人常见问题
收集候选人反馈
雇主品牌工具
帮助招聘人员节省大量时间和资源
以上由AI翻译完成，仅供参考。
原文标题如图所示
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智能化
HRTechChina专访“e成科技”：想要实现企业招聘与人才管理的智能化全流程高效衔接
编者注：中国人力资源科技创业访谈是HRTechChina 2017年推出的系列采访活动，我们精选行业中优秀的HRTech创业者，力争通过我们的平台把这些优秀的企业，产品，创业者介绍给大家。中国人力资源科技正处于一个快速发展的阶段，有大量的机会和需求，需要更多的优秀的创业者加入其中。我们HRTechChina 也非常愿意为这些创业者加油助威，提供我们的支持！
作者：於丹 转载请备注文章出处
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此次HRTechChina记者采访了e成科技创始人兼CEO周友鸿先生。e成是领先的大数据招聘服务SaaS平台，用机器学习算法、数据挖掘、和 NLP（自然语言处理）等技术提升简历与岗位的匹配效率，激活企业及猎头等招聘机构的闲置的简历资源，提高存量简历利用率，形成协同共享效应。
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公司简称：e成科技
公司全称：上海逸橙信息科技有限公司
官网：www.ifchange.com
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谈及研发该产品的初衷，e成科技创始人兼CEO周友鸿先生告诉我们，其在创办e成之前，创业了博略咨询，一家提供中高端猎头服务、招聘外包派遣服务、人事信息咨询服务的专业顾问咨询公司。十多年的人力资源行业服务经验，让他对HR的工作流程非常熟悉。周友鸿同时也告诉HRTechChina记者，在这十多年间他也看到许多HR工作中存在的痛点，希望能为人力资源行业的工作方式和效率带来变革。这让他萌生了二次创业、打造智能化招聘服务的想法。而他认为，大数据和人工智能技术将是未来各行业的技术新趋势，在大数据时代，HR服务的新道路也将通过大数据和人工智能打开。
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e成科技创始人兼CEO周友鸿
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同时，周友鸿从多年从业过程中，见证着国内互联网产业发展壮大和从业者的成长，使他对未来人力资源行业的发展形成了基础判断。他认为，互联网产业遍地开花，企业服务的未来也必然是向着互联网、新技术方向发展。
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HR行业随着科技进步，也在应势发展。互联网时代引发的第一次招聘变革使招聘工作从传统的线下招聘会、纸质简历走到线上，实现招聘过程的信息化，出现了智联招聘、前程无忧等为首的互联网产品。应聘者和企业HR信息互通、职位应聘互动的问题得到解决；同时，to B领域也有专门针对HR工作流程的北森等服务产品诞生。
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信息化之后，“线下转线上”的人力资源行业虽然在信息处理上有了大幅度发展，但因其技术桎梏，“线下转线上”的简单信息复用率低，并未解决长期困扰HR的成本、效率、决策等运营管理问题。简历获取成本居高不下，多渠道重复下载浪费严重；云端存储的简历仍需人工逐一浏览确认；而人才管理的核心职能人才决策，其信息获取仍要耗费巨大人力进行数据解析。
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大数据和人工智能等新技术，则从HR的工作全流程出发，在招聘渠道、人才管理流程、人才决策等更加高级管理层面，解决效率和成本问题，实现第二次招聘变革。DT与AI时代的新技术浪潮，或将成为人力资源领域颠覆性变革的最佳时机。此次变革，将完成HR行业从信息化到数据化、再到智能化的全新转变。
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谈及产品主要解的痛点，周友鸿告诉记者，“e成科技则顺应DT时代的技术与应用趋势，基于云计算+大数据+AI多重技术，打造国内领先的一站式大数据招聘服务SaaS平台，对招聘渠道、流程、决策进行智能化建设，搭建智能人才大数据服务体系，实现企业招聘与人才管理的全流程高效衔接”，“未来，e成将进一步围绕人与组织关系、行业大数据服务、智能商业关系连接三个板块，最终升级为一家人才大数据公司。”周友鸿先生如是说到。
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据HRTechChina了解，e成提供一站式大数据招聘服务方案，通过对招聘的渠道、流程、决策进行智能化建设，一站式解决HR招聘全流程中的工作效率、投入成本等问题。机器智能处理庞大信息量带来的筛选、匹配、数据评估等问题，把HR从大量重复的机械劳动中解放出来，将更多时间投入到策略、架构等更加高级的事情中。这些大数据和机器学习的沉淀，未来也将随着移动办公、人与组织关系变革等新人才问题的诞生而顺时衍生新的解决方案。
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具体来看，e成产品主要从招聘“渠道、流程、决策”这3方面，针对HR工作痛点提供解决方案。HRTechChina记者了解到，根据筛选简历效果差、效率低、购买成本高这个痛点，e成推出的解决产品有：云人才库、约ta、个性化搜索推荐、职位BI；对于主投简历少，寻找人才难，挖角方向不明确，推出的产品有：人才地图、人脉内推；人才管理策略难制定等问题，则相应推出了员工宝留、人才质量评估、DDI测评。而所有这些智能化产品都通过ATS打通，一站辅助HR完成招聘全流程工作。
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关于对大数据招聘领域的前景看法及行业预测，周友鸿分别从“创投领域、SaaS前景、人工智能落地前景、大数据行业数据”为我们解读分析预测。他认为，大数据和人工智能等新技术，为解决人力资源长期问题（渠道、效率、成本、决策等），从HR的工作全流程出发，在招聘渠道、人才管理流程、人才决策等更加高级管理层面，解决效率和成本问题，实现第二次招聘变革。DT与AI时代的新技术浪潮，或将成为人力资源领域颠覆性变革的最佳时机。此次变革，将完成HR行业从信息化到数据化、再到智能化的全新转变。
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互联网行业一直都在追求更加快捷高效，而全新的人工智能产品，其应用本质在于低成本、高效率解决各行各业问题，它在降低成本和提高效率的道路上是无止境的。
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当前，不论是政府层面，亦或是产、学、研、用、资本各界，都对大数据和人工智能前景普遍看好，政策支持与资本投入力度不断加大。在这样的整体趋势下，此前有统计数据表示，基于云技术的企业服务在4年间以25%-26%的高比例占据热门领域事件大头，逐渐取代电商成为最受投资人青睐的领域，2016年新成立互联网企业中18%是企业服务方向，而这其中又以人力服务表现最为抢眼。可以说，从前在国内不受重视的企业服务，近几年正在快速崛起。
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在全社会普遍将工作流线上化、打破空间界限的时代，SaaS产品对企业而言是不可或缺的工具。近几年创投市场中的人力资源SaaS平台，已基本具备以下共识：深挖技术壁垒、精化产品服务，让用户认可产品价值，对产品产生高粘性，从而构建具备竞争力的业务模式基础，最终实现企业盈利的企业发展生态链。能够真正深钻技术与产品落地的人力资源SaaS，拥有很大机会去重新书写市场规范，改变行业模式。
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e成科技团队合影
另外，据HRTechChina了解，e成科技目前团队规模已达300人，其中产品技术团队100余人，核心成员全部来自于BAT。融资方面，e成科技2014年10月，完成A轮千万美金融资，光速中国领投，开启全面市场化； 2016年3月23日，完成B轮数千万美元融资，凯辉创新领投、光速中国跟投。
本栏目是HRTechChina 推出的中国人力资源科技创业访谈系列，如果你希望参与，请和我们联系 yudan@hrtechchina.com
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智能化
千亿级企业客服市场:智能化是趋势，但难逃巨头收割
隐藏于B端的企业客服市场正迎来新挑战与新变局。而今年以来，国内技术巨头们对改造传统企业客服市场，正展现出了浓厚兴趣并展开实际行动。仅仅在这个十一月，就有百度和网易两大巨头接连展开动作。11月初，中国联通与百度宣布达成战略合作，李彦宏在致辞分享中释意：人工智能将可取代人工客服工作。11月29日，网易继4月推出网易七鱼全智能云客服后又推出了“全智能解决方案”。而在此之前，亦有诸多创业者进入这一领域。
那么问题来了：巨头、创业者竞相涌入的传统企业客服市场究竟怎么了？而巨头、创业者们的进入又能解决啥？又终将走向何方？
一、传统企业客服究竟怎么了？
艾媒咨询在2015年发布的报告显示：中国客服市场整体规模超过千亿人民币。但在庞大的市场规模下，难掩的是多数企业客服部门正在陷入成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾循环让企业客服市场的发展瓶颈显现。
矛盾一：企业客服服务成本的高企与客服工作人员的低满意度
据全球人力资源咨询公司发布的最新数据显示：中国不在享有劳动力成本优势，中国各级雇员的基本工资水呈显著上升趋势。一线客服人员的平均薪酬福利水平在6万／年以上。
但随着人力成本的不断提升，不直接产生可见经济效益的企业客服部门愈发被管理层视为成本中心，而服务重复性强，工作成就感低、工作强度大，加班多待遇低（从业者自己认为）的工作性质与现实，又让企业面临招聘难度大，培训成本高、团队稳定性差、员工效率低等着多痛点。可谓是企业在成本与人员稳定性中苦恼，而客服人员则在枯燥无味与前路不明中彷徨。
矛盾二：碎片化客户需求爆发与低回复效率影响获客率
随着移动互联网与智能手机的不断普及，社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，又使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。但在客服资源（人员）配置相对恒定的现实下，需求的大增和分散的来源导致的是企业客服对客户服务需要的响应速度慢，问题处理效率低下。
客服全行业数据数据显示：客服满意度整体水平已经连续四年走低。但企业客服对于企业的重要性却在日趋凸显。诸多调研报告显示：随着消费升级以及消费者对服务质量要求的不断提升，企业客服也开始兼具销售与营销性质，正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，同时也是企业维护客户关系，创造增值服务的关键部门，其正逐步转变为企业的盈利中心。
诸如艾媒咨询在调研报告中就指出:有75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买，而当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感。
二、创业者、巨头们的竞相涌入又能解决什么？
千亿级市场容量的企业客服市场正面临越来越大的挑战，成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾成为了企业客服行业的发展瓶颈所在。如何平衡企业客服部门的成本与效率／需求与发展，在提升企业客服服务水平的同时实现企业客服部门的功能升级转型也成为了企业客服部门的诉求。
但企业客服市场所面临的现实困境和巨大市场容量则构成了创业者眼中的巨大的机遇市场。而这也是创业者与巨头们竞相涌入的原因所在。自2014年伊始，创业者们就相继发布了从云到云和人工智能相结合的智能客服解决方案，欲求对劳动密集型的传统企业客服市场进行技术化改造。
而从事实来看，这种技术化改造，也似乎颇受企业客服市场青睐，越来越成为了企业客服市场变革的推动型力量。艾媒咨询数据显示：在2015年就有 31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的受访客服表示预计在一年内引入智能客服系统。
为什么智能客服系统能够被企业关注与接受？——能够解决重复性问题与节省人力成本是企业选择使用的核心原因。
1.成本优势
随着客服服务需求的不断增长，若要满足服务需求，对于劳动密集型的传统企业客服市场而言，传统解决方案无非是增加客服人员，但在当下人力资本不断高企的年代，这种方式带来的成本提升显而易见，客服部门将面临更为严峻的成本挑战。
而智能客服则能够在很大程度上释放企业的成本压力，其中原因在于：客服服务作为高重复率的工作工种，使得人工智能拥有了代替其处理部分工作的可能性。以当前的人工智能水平，其已经能够回答近九成重复结构化机械式问题。而与此同时，智能机器客服还具备能够同时接待上万人、全天候在线的工作能力。这使得其成本大为降低。以网易七鱼数据为例：在客服培训方面，能够人工服务压力下降34.06%，释放人力6人，在工作效率上，能够提升客户团队34%的人工效率，每天释放7.1%的时间业务知识点的维护时间，释放人力1人。
2.效率优势
随着人工智能技术的不断发展，人工智能事前预测能力和人机协作能力也在不断提升。这种预测能力的提升，可以为客户提供服务直达，使用户能在服务场景下快速定位、解决问题；而其人机协助功能，则能够自动判断用户的问题并推荐最佳的答案给人工客服，使客服服务人员快速回复用户。预测指引与人机协作将显著提升客服的工作效率，降低服务响应时间，极大缓冲业务发展对客服需求的压力。七鱼数据显示：客服服务效率能提升86%，客户满意度能够达到96%，客服服务平均会话时长从此前的660秒下降到47秒。
3.提升订单转化率
如前所述客服服务越来越具有销售和营销的作用。而在这方面，智能客服服务也颇有优势，通过大数据分析能力和用户标签与热词分析能力，其能让企业即时发现、挖掘客户需求、改进产品方向，推荐高匹配度产品，增加销售成功率。七鱼数据显示，使用人工智能客服服务在订单转化率上，提升约20%。
可以看出：融入了云与人工智能的智能客服服务解决方案，具备了解决传统客服行业在成本／效率等多方面困境的能力，从发展趋势来看，智能客服也将成为技术改造传统客服市场的主流模式。而在未来，随着人工智能技术的不断发展，智能客户的能力也将不断提升，当下的人工客服服务形态在很大程度上也将改变，客服工作将重新分工。我们或能看到，人工智能在此后将承担轻量级的客服问题，而人工客服将更倾向于专业咨询顾问或是技术专家服务，以提升人力价值。
三、正处战国时代的中国企业客服市场终将被巨头收割
如前所述，客服市场规模不容小觑。面对巨大市场机会，各路创业者与资本力量也开始闻风而动，客服服务市场其实已经处于百家争鸣的战国时代。从2013年伊始，国内市场就相继涌现出了诸如Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技等一大批云客服创业公司。
云客服市场也逐渐受到资本的关注，诸多创业公司也得到了资本市场的资金支持。诸如环信获得由红衫领投的1250万美元的B轮融资；逸创云客服获唯猎资本1500万人民币A轮融资；智齿科技获得IDG资本领投的550万美元A轮融资；容联七陌获得3,500万A轮融资；Udesk获得DCM和君联资本1亿元B轮融资。
但从投资额度也能发现这样一个事实：资本对这些云客服服务创业公司的资本投资力度普遍不大，国内云客服厂商体量多数估值不超过1亿美元，在这些创业公司中并未出现真正的独角兽。
这种相对羸弱的市场现状，一方面让后来者拥有了巨大机会，但同时也将一个残酷的现实摆在了这些创业者的眼前：当巨头开始将触角伸入这一市场时，这些小体量的厂商不仅将面临愈发激烈的竞争，更有甚者是终将被在背后有着巨头支撑的玩家收割整体客服市场。
这其中原因诚如易观智库所言：国内市场，现有的SaaS智能客服产品的竞争主要体现在对于资源的整合能力以及新技术的利用方面。而用户资源、基础设施规模、资本实力、品牌与声望、团队规模则是评价厂商现有资源能力的重要指标。而很显然，客服市场的竞争，越来越将演变成综合服务能力的竞争，而巨头在这些要资源要素上显然占据了更大的优势。
写在最后：
技术力量的革新为处于成本、效率、需求碎片化、满意度多方困境下的传统客服服务市场送去了解决痛点的希望。融入云服务与人工智能技术的智能客服系统在助力企业实现成本节省与效率提升的同时也在助力企业客服部门实现功能升级转型，智能化的客服服务越来越成为了企业客服市场变革的推动型力量。而国内市场，虽然免受了国外巨头的竞争，但在当下却并没有出现独角兽级别的公司。而在后续越来越依靠综合实力的市场竞争较量中，占据更多资源优势的国内巨头或终将收割市场。
注：本文所有图片源自网络，图二源自IT桔子。
【来源：钛媒体 作者介绍：邻章，微信号：ZLxgic，微信公众号：kejilinzhang】
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