CHATBOTS如何帮助人力资源经理改善员工体验并降低联系成本

2018年12月24日 17714次浏览


HRTechChina一个关键的观点:chatbot 是连接复杂系统和用户(包括HR和最终用户)之间的核心工具,值得相关童鞋重视起来!

想象一下,如果您的每位员工都能获得知识渊博且个性化的助手,而且无需进一步的资源成本,那么生产力就会飙升。

随着聊天机器人的扩散和高度采用,这不再是虚构,它是一个活生生的现实。人力资源经理能够体验到这个时代的理想愿景 - 实现数字,自助服务和员工驱动的环境,由代表组织人力资源职能的人员提供支持。聊天机器人通过交互式和会话界面实现了这一目标。

通过机器学习实现的聊天机器人比任何人都具有更陡峭和更快的学习曲线。特别是当需要更新知识库时,与人相比,它们不需要持续的培训。主要是在需要使用推拉功能的地方部署聊天机器人。

通过推送功能,聊天机器人通过发送公告和通知来加强内部通信。它还用于向员工的收件箱发送培训模块和更新。使用聊天机器人的其他领域是入职流程和员工敬业度。

聊天机器人使用拉动功能,在招聘,雇主品牌建设,培训,常见问题解答和虚拟助理等领域提供支持。用户可以使用机器人来提取信息,机器人也可以向用户推送个性化更新/异常/趋势。
选择人工智能路线的有远见的公司已经通过使用聊天机器人改善人力资源(HR)部门的不同功能,增强员工体验和降低每次联系成本(CPC)来获得成果。
CHATBOTS为人类添加功能
很容易识别聊天机器人蓬勃发展的子功能。除此之外,聊天机器人还增加了一些核心功能,增强了他们的技能。这些功能有助于增强员工体验,这对ROI有直接影响。
与其他部门软件巨头整合:
聊天机器人可能看起来很简单,但它们在后端拥有自己的大脑。除了HRM,它们还与ERP,CRM,分析,会计和内联网等跨职能管理解决方案集成。这些管理套件包含大量数据集,需要相互通信。聊天机器人成为整个组织中数据绑定的关键,并保持信息的凝聚力。

升级为以人为主导的等级制度:
80%的查询管理和响应由聊天机器人自己管理。但是,必要时,聊天机器人会自动升级需要人工代理注意的那些交互。聊天机器人能够进行基于技能的路由,这有助于向相关问题提示正确的人。

治理与保密:
不幸的是,对于人类来说,治理和保密性可能会受到损害。但是,聊天机器人被编程为遵守策略并保持组织和员工在交互中的机密性。基本安全协议支持结构良好的聊天机器人以避免保真度,例如 - 使用登录凭证进行身份认证,双因素身份验证,加密和自毁消息。

管理,提取和报告:
互动和对话是吸引人力资源协会提升员工体验的原因。然而,聊天机器人还通过履行行政操作,按需提取文档和信息以及根据从会话中收集的信息报告功能来支持人力资源经理。聊天机器人提供的输出是更多数据验证的,客观的而不是有偏见的,因为人类代理就是这种情况。

聊天机器人不仅仅是人力资源经理的技术干预。他们也影响了底线。

聊天机器人及其投资回报率

到2022年,聊天机器人预计将削减80亿美元的业务成本。聊天机器人对一些对人力资源经理至关重要的关键指标有直接影响。

波士顿咨询集团(BCG)的一项研究表明,员工体验能够将投资回报率提高1.8倍至3.5倍。

员工经验是文化,技术和物理空间的复合体。聊天机器人能够以不同的方式影响所有这三个方面。

每次联系费用:

虽然员工所接听的电话数量可以达到顶峰,但使用聊天机器人可以大大降低总运营成本。无论管理呼叫的资源有多高效,总是存在时间和性能的压力,这可能会在提高每次联系成本方面起反作用。

传统专家提出了一些有助于降低每次联系成本(CPC)的解决方案 - 利用基于技能的路由,交互式语音响应和IVR的回叫功能。聊天机器人在编程时足够智能,无需人工参与即可实现基于技能的路由。它使用层次结构和技能标签独立执行此任务。聊天机器人可以代表联营公司发送提醒和主动更新,而不是回调。

一个主要的成本节省来自更换聊天电话。Chatbots可以通过加快响应时间,释放代理商以应对更具挑战性的工作以及回答高达80%的常规问题来帮助企业节省成本。多年来,基于文本的消息传递优先于呼叫。

平均放弃时间(ABT)指标会影响CPC的降低。这很大程度上取决于员工每项技能的技能和程度。但是,使用聊天机器人时,放弃时间的问题可以忽略不计。造成这个问题的主要原因是人为错误受到本质的束缚和迫切需要。使用聊天机器人,情况并非如此。

使用聊天机器人对成本效率的其他积极影响将反映为员工生产力的提高,招聘时间的减少以及聊天机器人的同比上涨。

CHATBOTS已经在帮助人力资源经理的地方

Chatbots通过对话体验实现人力资源自动化。它最适用于可重复的任务。聊天机器人蓬勃发展的一些领域是:

常见问题和培训:

员工经常经历长时间的耗时培训课程和辅导机制。通常以24×7提供的聊天机器人允许员工以敏捷模式和全天候接受培训,为他们的工作生活增加灵活性。通过使用这些会话培训模块,以常见问题解答,迷你问卷和测试的形式。例如,为了解决IT空间中的查询和更新知识,IT Helpdesk BOT为整个组织的员工提供了访问知识的权限。培训机器人还负责管理方面,如发送提醒和修复教练预约。
员工敬业度:
它不仅涉及调查和SLA,还涉及了解员工并使他们在工作场所感到舒适。要想获得优秀的员工经验不仅仅是高级管理层的工作,从未有过任何参与。只有当每个员工都有权采取行动时 - 通过数字自助服务环境,这才会成为现实。这迫使参与工具具有与每个员工沟通并努力建立社区的能力。全方位的员工参与机器人致力于评估同行,创建忠诚度计划并让员工通过谈话参与,专为Slack而设。

雇主品牌:
建立雇主品牌是良好招聘的基础。Chatbots与不同平台上的潜在候选人社区进行交流,作为组织本身,以吸引人才。这听起来不像企业机器人,但实际上,他们的工作。他们可以在Facebook,Slack,Mobile等社交网络中找到。他们还具有在全球范围内建立雇主品牌的功能。Chatbots从内部网,CRM应用程序(如Salesforce和LOB应用程序)等多个系统中提取数据,并充当单点联系人。员工可以使用其LOB系统执行交易。如果请求的数据太复杂而无法在聊天窗口中进行描绘,则机器人会提供指向app / intranet中相应仪表板/页面的链接。


招聘:
从候选搜索引擎到申请人跟踪系统(ATS),有许多任务需要自动化。在使用ATS时,解析过程在提取信息方面起着重要作用。使用Chatbots,通过与候选人的对话,在不同频道上收集候选人信息。考生还可以向聊天机器人询问有关职位描述,公司文化和面试流程的问题。

在入职:

公司不仅可以使用入职聊天机器人提取必要的文件和信息,还可以让新员工询问有关工作,报告经理,土地规则,丢失笔记本电脑或身份证等的几个问题上。

SAP Success Factors有一个名为“Onboarding Buddy”的集成入职聊天机器人,可以在全球多个办事处同时为不同的新员工执行无缝入职。通过聊天机器人,员工不再需要在每个小问题上围绕人力资源部门徘徊。Chatbots可以为所有用户提供实时自助服务选项。这些服务可能包括休假申请和管理,员工入职,设置提醒等。

这些只是几个垂直的地方,聊天机器人正在利用他们的无所不在和会话能力。令人兴奋的是,他们对KPI也有一些积极的成本影响。

以上由AI翻译完成,仅供参考。

原文:HOW CHATBOTS HELP HR MANAGERS IMPROVE EMPLOYEE EXPERIENCE AND REDUCE COST PER CONTACT

作者:Jagan Jami
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