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客服系统提供商Udesk宣布完成1亿元人民币融资
今日，客服系统提供商Udesk正式对外宣布，获得新一轮1亿人民币融资。在去年8月份，Udesk曾获得君联资本领投、DCM跟投的3000万元A+轮融资。
此前报道过，Udesk将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，提高其工作效率，降低企业成本。同时用户的多样化需求和客服人员的绩效考核也可以在平台上清晰地呈现。
帮助中心则是Udesk 提供的一项附加服务。由于用户反馈的问题中有很大一部分是重复的，帮助中心可以创建 “知识库”，企业用户可以自定义字段对反馈进行初步筛选，减少客服人员的重复工作。
在沟通此笔融资的用途和公司下一步的规划时，Udesk 于浩然介绍到：“首先是产品的全面的升级。从逻辑上讲，我们把我们的产品分成三层。分别是信息交互层、信息流转层、信息展现层。分别对应Udesk系统里的多渠道＋机器人、工单、数据分析，多渠道＋工单部分。接下来在务实前两个层的基础上，我们要把BI部分做好，这个也是我们大量客户的要求。对于销售方面，我们有几个分公司，接下来是要把分公司的管理水平和销售能力提升。在客户行业方面，金融行业客户案例我们最多，医疗、教育、旅游做的也还可以，接下来会大力拓展其他重点行业。”
来源：36氪
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传统即时通讯商独揽大盘，起底苦逼的 SaaS 客服创业系
摘要： 新兴的SaaS客服公司占据整个市场的比例还不到10%，这个市场的话语权实际是掌握在诸如live800、商务通、乐语、TQ等传统企业即时通讯解决方案提供商手中，他们对客服的理解以及体系的构建都是新兴创业公司所无法比拟的。
一
今年1月26日，易观智库发布的一份《2015中国SaaS客服市场专题研究报告》显示，中国SaaS客服市场环信以高达77.4%的份额稳居市场第一，随后多家SaaS客服领域的新兴创业团队纷纷指责易观统计数据造假、混淆概念，在SaaS领域掀起了一场轩然大波。
然而令人纳闷的是，面对高达77.4%如此虚假的市场份额成绩单，竟然有部分同行们选择默不作声，直接把易观智库的报告拿来为自己所用。面对同一种现象，却出现两种完全不同的做法，这让我们对SaaS客服领域产生了莫大的兴趣，产生了想要一探究竟的心理：这个行业到底是怎样的一种境况？
于是我们走访了美洽、Udesk、智齿客服三家新兴 SaaS 客服领域创业公司，听听他们怎么说：
二
“新兴的 SaaS 客服创业公司占据客服整体市场的比例还不到10%，这个市场的话语权实际是掌握在诸如live800、商务通、乐语、TQ等传统企业即时通讯解决方案提供商手中，他们对客服的理解以及体系的构建都是新兴创业公司所无法比拟的”，当美洽创始人程艳冬说出这样一番话时，着实给钛媒编辑当头一棒喝，但转而又犹如醍醐灌顶一般。
因为这么一来，相对于2014、2015年才成立创业公司来说，成立于2002、2003年间的live800、商务通、乐语等企业在客服领域的深耕时间要领先10年之久，不过新兴创业公司的产品创新和互联网思维却是他们所缺乏的。除此之外，易观报告中环信以高达77.4%的稳居SaaS客服市场第一的谎言便不攻自破了。
事实上，在易观的报告发布之后，程艳冬第一时间撰写了一篇题为《SaaS 创业路上那个作弊的小孩》的文章，以此来诠释自己的疑惑。在这篇文章中，作为SaaS客服领域的一名专业人士，程艳冬提到了 SaaS 行业公认的衡量三个指标：付费用户数占比、付费金额占市场总额比、注册用户占比，而并非对于易观智库自创的“厂商用户覆盖占比”计算方法，从而攻破了报告中形同虚设的防线。
除此之外，程艳冬还表示：现在是国内 SaaS 爆发最好的时期，希望友商都能够选择善良，享受 SaaS 创业路上的美丽风景，而不是践踏。这句话不仅是对当下SaaS客服现状的总结，也表达了他渴望建立一个有序、和谐的市场机制的愿景，这一点在与程艳冬的聊天过程中也时而能够感受的到。
程艳冬还以中美 SaaS 客服市场的差异解释道，国外市场已经很稳健，企业客户重视服务和用户需求，云计算客服软件公司 Zendesk 已经成功上市，市值甚至达到17亿美元，而国内不少新兴创业公司纷纷自称要做中国版的 Zendesk，其实就是一窝蜂的拼杀。
然而，SaaS 领域创业者的增多，必然会产生同行业竞争，在这点上程艳冬倒不是很担心，在他看来，SaaS 客服领域的服务，也有电商、游戏、售前售后之分，一家企业很难做好多个行业的服务，各家企业之间客户群体是完全有可能不重合的，每家公司都会有自己的独立市场。
不过他表示，现阶段如果哪家新兴公司说要成为独角兽，不是忽悠投资人，就是为了博眼球，但未来3-5年极有可能会出现。
除此之外，程艳冬告诉钛媒体，SaaS客服行业很难说有特别突出的技术壁垒，因为技术是开放的，就好像手机厂商选择屏幕、电池供应商一样，大家都可以谈合作。“现在客服领域更多关注的是基础问题，是如何以产品为导向，满足企业和用户的需求，其他的都是扯淡”，他说。
三
作为 SaaS 客服领域闯入者之一，Udesk CEO 于浩然则把现在做的客服系统称为“新一代的客服系统”，区别于上一代呼叫中心、网页即时聊天工具两种系统，是将移动互联网和社交的概念融入到客服服务中。
在于浩然看来，2014年到2015年期间，SaaS 客服领域呈现了三种派系：
1、多渠道整合客服系统
2、IM转移到APP客服
3、智能机器人客服
这其中，多渠道整合客服系统将是未来一大趋势，这不仅仅是移动互联网发展导致个人习惯发生改变，更是企业和服务人员顺应时代的需求使然。
虽然大势已定，但现在客服行业内做智能机器人服务的公司也不在少数。针对此种现象，于浩然认为大多数做机器人客服服务的公司从开始商业思路就错了，原因是机器人客服定价太低。
为什么这么说？
“现在市场上机器人客服的均价在4000元左右，应该把价格提升到40000元。机器人价格提上去，售卖机器人的同时配备后期的服务，由专业人员而非客户填充数据和知识库，这样机器人处理的数据越多就会越准确，提高了企业效率的同时又满足了用户需求，企业就会更愿意付费”，于浩然如此解释道。
反之，让企业自己填充数据和知识库，没有针对性，用户得不到好的反馈，看不出效果，他们就不会愿意付费。
事实上，在与美洽创始人程艳冬交谈中，他也表达了对机器人客服的看法，程艳冬认为市场上大多机器人就是智能搜索以及关键词匹配，并没有太多技术含量。客服机器人的作用是降低成本，代替人工客服挡一道，并不能解决根本问题。
不过，于浩然表示，目前机器人客服只占 Udesk 整体业务的10%左右，权当做一个辅助服务。于浩然还向钛媒体透露了一个外行人不知道的事实，这大概也是客服行业共有的一种现象。他说 Udesk 平台注册客服的付费转换率特别低，但这似乎并没有影响到 Udesk 整体的业务，因为从 Udesk 上线当天，就选择了向企业收费。
“虽然前期产品可能做得不完善，但收费恰恰可以验证谁才是真正的目标客户”，于浩然如此说道。他还举例说，有一个50W客单价的客户告诉他，Udesk 之所以拿到这个单子，事实上并没有完全满足企业的需求，而是更接近客户的需求。
此案例无疑是在告诉 SaaS 客服领域的入局者们，别忙着撕逼，以产品为中心、想方设法提升服务才是正道，这恰恰与美洽程艳冬“产品导向”的思路不谋而合。但有一点不同，前文程艳冬表示客服行业很难说有壁垒，于浩然则认为 SaaS 客服行业的壁垒是：前两年拼销售，后两年拼产品。
于浩然还预测 SaaS 客服领域未来将会涌现3-4家10亿级别的公司，不过他也坦言前不久因市场份额而互相撕逼的事情，把整个行业都恶心了，因为几家创业公司月销售额加起来都没有1000万的时候，根本谈不上市场占有率。不过，从另一个层面来看，撕逼反而炒热了 SaaS 客服行业，增加了关注度。
四
已经入驻钛媒体我造社区的创业项目智齿客服也是 SaaS 客服领域的参与者之一，其联合创始人徐懿不仅仅看重客服领域本身发展带来的红利，同时认为由此而延伸的第三方服务、客服的外包等等也在酝酿一个大市场。
根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求是旺盛而迫切的，所以在徐懿看来，国内 SaaS 客服的市场潜力将达到700亿甚至千亿级别，并且发展速度要比美国快2-3倍。
据徐懿透露，自去年6月份至今，智齿已经拥有13000家注册企业，将近1000家付费企业。
徐懿还向钛媒体诉说了做客服的一个最大体会，他说消费升级促使很多用户不知道有什么产品可以满足自己的需求，作为创业者就要学着去告诉他们，这样他们才有机会知道进而喜欢这款产品和服务。
由于企业级服务面向 To B 市场，向企业收费的商业模式很清晰，当被问及是否有盈利计划时，徐懿说了这样一句话：所有的 SaaS 企业要扩张和发展规模，就不会盈利。
作为 SaaS 领军人物，成立于1999年并于2004年上市的Salesforce就是一个鲜明的案例，上市之后仍然经历了连续十七个季度的亏损，究其原因正是由于 SaaS 行业拿利润换增长的特点决定的，因为在某个阶段人家压根就没有考虑过盈利，就是一个劲的在猛攻、扩张市场份额。
这样的行业常态也间接说明，企业级服务要想占有一席之地，不被对手拖垮，备有充足的现金流是何等的重要。相信不用多久，SaaS 客服领域我们又可以看到企业融资的消息了。
本文系作者 宋长乐
来源：钛媒体
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Udesk打造多渠道标准化企业客服平台，获DCM中国300万美元A轮融资
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传统的客服大多是通过电话完成的，现在崛起的社交网络和移动App、IM应用让用户可以更方便地反馈意见。但是如何保证这些意见及时集中地到达客服人员那里，对企业而言是个头疼的问题。
Udesk提供的是整合多渠道的服务平台，通过与包括传统Call Centre的合作和微博、微信、App、邮件等渠道的整合，最终把用户反馈汇集到同一个界面内，方便客服人员操作。如下图所示，商家可以绑定企业微博、微信服务号、IM应用和电话，同时可以添加多个客服人员协同工作。
帮助中心则是Udesk提供的一项附加服务。由于用户反馈的问题中有很大一部分是重复的，帮助中心可以创建“知识库”，企业用户可以自定义字段对反馈进行初步筛选，减少客服人员的重复工作。
对于Udesk而言，中小型企业是最大的目标用户群，预计这是一个500亿人民币的市场。大企业可能需要很多定制化服务，合作周期长，而Udesk希望做提供标准化服务的平台，将签单周期控制在一个月内。以10到50个客服的规模为例，每十人的客单价约为一年2到3万人民币。
CEO于浩然很重视签单过程中销售人员的专业性，因此完成此轮融资后，Udesk准备扩大销售团队，迅速占领2B市场；同时扩展运营和研发团队。对DCM中国的联合创始人林欣禾而言，更看重的是这个有较多2B业务经验、重视销售的小团队，之前在投资58同城、UCloud、纷享销客时也是出于同样的考虑。
B端用户大多是有对企业级Saas应用付费习惯的，他们更在意的往往是产品能否命中需求，后台逻辑是否顺畅，以及能否提供稳定性好的服务。尽管市面上做客服IM应用和客服平台SDK的商家，但其实缺少一个可以把包括传统、新兴所有渠道统一的服务平台，而这恰恰是一些B端用户最需要的。
来源：36氪 作者：糖醋
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