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流失率
【产品】人力资本软件Paycor在Paycor Analytics中推出新的预测性辞职功能，使企业能够预测员工流失率
Paycor 的新功能允许领导者识别潜在的高风险员工，以帮助防止当前动荡的市场中的人员流动
Paycor HCM, Inc. (Paycor）（纳斯达克股票代码：PYCR）今天宣布在其Paycor Analytics工具中发布新功能，该工具将为其客户提供关于员工流失的预测分析。这项功能使人力资源（HR）和企业领导人能够从其公司数据中获得可操作的见解，包括识别有风险的员工、驱动辞职风险的因素、不同组织和地点的预期辞职情况，以及未来12个月内员工离职的概率和程度。
盖洛普最近的一项研究发现，51%的现有员工目前正在寻找新的角色，而最近发出通知的员工中，有52%的人是可以防止离职的。该研究的进一步见解显示，高管们认为使员工辞职的原因，与员工所提到的离职原因之间往往存在脱节。像预测分析这样的工具有助于识别有风险的员工或部门，这样领导者就可以在挑战变成无法解决的问题之前解决它们。
"Paycor首席产品官Ryan Bergstrom表示："随着全国各地的公司继续面临'伟大的辞职'，领导者了解员工离职的原因以及雇主可以采取哪些措施来防止或更好地计划这种结果，比以往任何时候都更加重要。"留住顶级人才的能力对任何企业来说都是关键，这项新的服务是Paycor在为客户的业务决策提供信息方面信任数据分析承诺的延伸。"
这项新产品研究了员工辞职的首要驱动因素，并突出了对每个员工预测的五个最重要的方面，从而可以在数据驱动的结果基础上进行有针对性和以问题为导向的讨论。与Paycor分析中的其他指标一样，预测性指标可以按组织中的职位、地点、任期等进行过滤。
Paycor的新产品是他们与Visier现有伙伴关系的结果，Visier是全球公认的人员分析和规划领域的领导者。两者自2019年开始合作，Paycor是第一个将预测性分析技术带给其客户并向中小企业提供这一解决方案的客户。
预测性辞职是Paycor Analytics即将推出的众多预测性报告功能中的第一个，有助于确定直接影响公司底线的劳动力趋势。
关于PAYCOR
Paycor为那些希望有所作为的领导人创建了人力资本管理（HCM）软件。我们的HCM平台实现了人员管理的各个方面的现代化，从招聘、入职和发展人员的方式，到支付和保留人员的方式。但真正使我们与众不同的是我们对企业领导人的关注。30年来，我们一直在听取领导人的意见并与之合作，所以我们知道他们需要什么。节省时间的人力资源技术、提供可操作见解的强大分析以及个性化的支持。这就是为什么超过28,000名客户相信Paycor能够帮助他们解决问题并实现其目标。
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流失率
揭秘：全球SaaS行业市值第三的巨头ServiceNow是如何计算流失率的？
这家SaaS巨头虽然低调，但它的流失率计算宝典不能低调。
编者按：本文来自微信公众号“WPS企业服务研究院”（ID: WPS-SaaS）。WPS企业服务研究院是金山WPS旗下的一个专注于研究企业服务行业的平台，旨在提供更有价值的企业服务行业分析、大咖观点与前沿资讯。
走进低调的SaaS巨头ServiceNow
进入正题之前，首先介绍一下ServiceNow这家公司的大概情况以及它在整个SaaS行业的地位。
在美国，一家成功的创业公司从成立之始到成长为独角兽，一般需要7年时间。但是IT运营SaaS服务商ServiceNow的发展速度远快于此，在公司成立第8年的2012年在纽交所上市，当年市值就高达29.5亿美元，而在4年后的2016年，ServiceNow便成为全球第三大SaaS公司，市值高达132亿美元，仅次于Salesforce和Workday。ServiceNow在ITSM领域也拥有了绝对的话语权。
ServiceNow是ITSM领域的SaaS服务商，所谓ITSM（IT Service Management）就是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行管理工具。ServiceNow帮助客户建立完整的IT服务管理流程，降低成本，提升IT运营效率。
ServiceNow是一家值得尊敬的公司，成立之初就向BMC、CA、HPE这样的巨头发起挑战，在2007年-2012年保持100%以上的增速，逐渐成长ITSM行业当之无愧的龙头。在ServiceNow进入市场之前，ITSM市场一直是BMC一家独大。但是BMC一直是以本地软件的方式提供ITSM服务。在ServiceNow以SaaS方式进入ITSM市场后，展现出巨大的优势，非常快就站稳脚跟，并蚕食原有传统软件公司的市场。而BMC、IBM、HPE等传统大型综合性软件公司在SaaS领域进展缓慢，无力与ServiceNow抗衡。
ServiceNow评估流失率的两种方法
在ServiceNow发布的一篇名为《影响公司业绩的关键因素》的公司年度报告里，ServiceNow说到了公司评估流失率的两种方法，其中一种是比较常见的评估方法，另一种方法则不太寻常。
以下是ServiceNow对两种流失率评估方法的定义：
（1）向上销售率（upsell rate）
为了让公司获得更好发展更快，学会从公司现有客户那里获得更多的销售额是非常重要的，这项工作就是向上销售，而判断这方面工作做得好坏的一个指标便是“向上销售率”。我们用来计算向上销售率的公式如下：
向上销售率=（通过向上销售获得的年度合同额（ACV）-该时间段内流失客户造成的损失）/该时间段内的总ACV
ServiceNow在2012、2013、2014年的向上销售率分别是30%、31%、36%。公司的向上销售主要有两种方式，一是现有客户新增购买的license数量，二是新增购买公司的其它付费服务。
（2）续约率（renewal rate）
ServiceNow计算续约率的方法是100%减去流失率。一段时间内的流失率计算方法是流失客户ACV初除以该时间段内所有续约客户ACV与流失客户ACV的和。ServiceNow在2012、2013、2014年的续约率分别是97%、96%、97%。
上面说的向上销售率的算法其实就是净负流失率的算法，这也是SaaS行业的创业公司普遍采用的一种计算方法。
解析负流失
什么情况下才能实现负流失呢？当从现有客户那里获得的新增营收大于流失客户那里流失的营收。
对于一家SaaS公司而言，能实现负流失是让人非常渴望的，因为一旦实现了负流失，就意味着客户就好比是高产的储蓄账户，在不费什么精力的情况下，每个月都能有更多的资金进入账户。这无疑能驱动SaaS公司走向更大的成功。
为了更好地理解负流失这个概念，我们举例看下负流失对一家SaaS公司的影响。上面这张图表显示的是一家我们假象中的SaaS公司在2016年的营收增长情况。这家公司每个月获取100个客户，每个客户每月需支付1美元使用这家公司的服务，公司每个月会流失5%的客户。据此计算，公司在1月份获得的100个客户中，到12月份的时候只能剩下大概一半了。
作为对比，我们再看一下实现5%负流失的另外一家公司的营收数据。这家公司每个月依然流失5%的客户，但留存的95%的客户通过新增购买等方式却多购买了10%的服务，所以虽然公司每月流失了5%的客户，但营收和上个月相比反而增加了5%。
对于5%流失率的这家公司，公司MRR（月经常性营收）为919美元，平均每个客户价值77美元。而实现5%负流失率的这家公司，公司MRR则高达1592美元，比前者高73%，每个客户价值133美元。这两种不同情况的公司的客户数量一样，但就是因为流失率与负流失率的差别，从而造成两家公司MRR的巨大悬殊。
向上销售率固然是衡量流失率的很好指标，但光靠它还不够
向上销售率（负流失率）当然是一个很好的衡量指标，但如果仅仅根据向上销售率去判断一家SaaS公司的整体健康状况的话可能会让你做出错误的判断。
为什么这么说呢？举个例子：如果公司的一个大客户新增购买了一家公司的大量license，那么这家公司的向上销售率看起来就会非常好，甚至能高达100%。但是，如果公司每个月都会流失掉10%的客户，即使公司的向上销售率很高，这家公司依然存在很严重的问题。
因此除了计算向上销售率（净负流失率）之外，为了弄清是不是因为公司的一个大客户购买公司更多服务而导致公司的向上销售率非常高，所以除了计算向上销售率外，SaaS公司通常也会计算客户流失率。计算客户流失率也会有一些问题，尤其当一家SaaS公司的客户群体非常多元化、有很多非常小的客户时更是如此，因为小客户的流失率通常会比较高，大量小客户的流失无疑会让公司整体的客户流失率看起来过高。
ServiceNow采用的续约率指标是对客户流失率的很好的替代。ServiceNow的续约率所计算的是一种营收留存率，采用这种计算方式不会出现因个别大客户大量新增购买服务导致的虚高向上销售率掩盖在客户流失率方面存在的问题，它能够比较真实地反映出公司的整体健康状况。
正如上文中说过的那样，计算续约率时，可以采用ServiceNow使用的这个计算公式：
续约率=100%-流失客户ACV/（所有续约客户ACV+流失客户ACV）
建议SaaS公司都能将ServiceNow采用的续约率作为公司的核心指标之一，它也是能帮你了解公司客户情况是否健康的一个非常好的判断工具。
本文主要参考了以下两篇文章：
How An $11B SaaS Company Measures Churn
Why Negative Churn Is Such A Powerful Growth Mechanism
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