Salesforce的云崛起之路

2014年05月29日 54288次浏览
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关键时刻:互联网大发展为企业软件开辟了新的方向,马克从中看到了自己的发展机遇,他离开大型公司,去实践自己的创业云公司的梦想。

关键抉择:横空出世的Salesforce公司向行业老大宣战,它们提出了“终结软件”的口号,一改行业传统的运营模式,宣扬云技术优势,迅速争夺阵地、扩大市场。

应对策略:马克的Salesforce打出三张牌:第一、产品差异性。针对企业管理软件复杂、繁琐、低性价比等弊端,其编制的产品服务快速、简单、易用;第二、外包的可信性,特别在服务稳定性方面,巧妙地利用危机,采用扩大透明度的思路,重获客户信任;第三是大胆叫板行业老大,在市场上与狼共舞、以小博大,迅速扭转客户认知,使得Salesforce获得快速成长;

策略结果:仅用不到10年的时间,Salesforce就从一个简单的梦想开始,迅速扩张成为10亿美元的公司。

马克·贝尼奥夫放弃在500强公司的高管职位而自创公司,以曲径通幽的形式和努力实现着自己的梦想:让企业软件像网站一样易于使用。实践证明,以往在大型公司学到的“社会经验”,能够指导并帮助创业者走向成功。

创意梦中来

大学毕业后,马克·贝尼奥夫在甲骨文公司一干就是十年。他在这家大型IT公司收获颇丰,特别是在甲骨文的经历奠定了他的创业基础:一是懂得了客户,二是从拉里·艾里森那里学到了创业学课程。甲骨文把马克这样一个原本“痴迷于技术研发的羞涩电脑编程极客”,变成了拥有很多“社会经验”的职业经理人,而所谓“社会经验”,是指从销售工作中获取的与客户打交道的经验。

马克认识到,客户口碑对企业帮助甚大:你要是让客户获得成功,客户就可以成为你品牌的粉丝,就会尽可能地推荐你的产品。正如俗话所说,生意只是暂时的,而合作关系却是长久的。懂客户,就是懂得与客户共兴共荣的道理,客户是你通向成功的纽带和桥梁。而拉里的“传帮带”,归根到底是明白了这样一句话:“市场不是一成不变的,你必须与时俱进,随机应变”。

马克喜欢做梦,而创办Salesforce公司的想法,正是来自他的一个奇怪的梦:他梦见自己创立了亚马逊网站,不过网站标签不是书、CD或者DVD,而是“客户、合同、机遇、预测和报告”。梦醒时分,马克整理了一下思路,发现自己对于未来初创公司的发展方向有了清晰的思路。以造梦为职业的迪斯尼创始人沃尔特曾经说过,“只要你能想到,你就能做到。”马克后来的实践,充分证明了这一点。

应该说,创立一家利润与激情兼顾的公司,是马克的命中注定。马克祖上创业基因极强,做律师的祖父是旧金山湾BART城铁的发明人,只要去湾区并从湾区进城,必要乘坐,因为它方便节能,省去开车进城和大都市堵车、存车的麻烦。马克自小喜欢动脑经,读中学时他就写出了第一款软件“变戏法”,为自己赚得第一桶金——75美元。15岁那年他与朋友创业开办一家叫做Liberty Software的软件企业,为Atari800开发冒险游戏,每月稳拿1500美元,可以负担自己上大学的费用。



终结软件

1996年,马克从商业软件新的方向发展中看到了商机。他发现,如果谁能将购买软件的过程变得更方便易用、更人性化,摆脱复杂的安装维护,也不需要经常升级,谁就能发财。马克的想法是改变现有的软件销售模式,将客户购买数百万美元传统软件包、6·18个月时间实施、再加上巨大的硬件和网络设备方面的投资与维护成本,转变成将软件作为一种服务来销售, 即推广云计算模式。企业按人头和月数来购买所使用的服务,这种服务分布在云端,通过连接互联网使用。

为此,1999年马克从甲骨文辞职,离开甲骨文高级副总裁那舒适的工作环境、稳定的工资收入和丰厚的期权,从零开始创立了这家以平台取代软件的Salesforce公司。他给公司制定的宗旨是“卖服务不卖软件”,并以“终结软件”的口号杀向市场。马克大打产品服务的差异牌:以其特有的三原则破解传统软件销售上的问题:1、快速。快速对于面向销售人员的服务尤为重要,因为他们急需获取信息,快速是这种服务模式的根基;2、简单。使服务简单易用,就像在亚马逊网站上购书一样;3、正确。一次搞定,不留遗憾。软件开发十分复杂。软件开发好比扣扣子,第一个扣子“原型”扣错了,以后情况会越来越糟,而且随着时间的推移,无法继续下去。

马克凭着经验知道,虽然公司每一位创始人都野心勃勃,精力充沛,但对于初创的技术型企业来说,最大的危险是面铺得过大,他需要集中优势兵力打歼灭战,聚焦在最为需要的事情上。所以,他需要借势,第一是借用现有开发工具实现公司云计算服务目标。Salesforce将赌注押在互联网和Java网络编程语言上,并且全力依靠甲骨文的数据库。第二让客户企业自行实现“私人定制”,并保证其可持续更新数据。马克为业界树立了一个完全符合云计算服务的模式:任何公司都无须从零开始开发新技术。你可以在互联网平台上进行开发,可以利用分发中心,数据中心那无限的计算能力。而云计算模式可以节省时间和金钱,这样接受服务的客户企业可以专著于本专业的创新,而不必考虑IT 基础设施。

爬到大象背上

Salesforce的市场目标是利用差异化赢得竞争优势,向低效率的传统软件发布方式宣战。其产品的差异化在市场传播上的表现则是大力推广产品的易用性、风险分担的商业模式和低风险承诺,这些都是传统软件所不具备的特点。打赢这场战争是Salesforce整个业务的关键。 Salesforce坚信,如果站在客户的立场上,想方设法促成他们的成功,Salesforce就一定能够赚到钱。

Salesforce选择的推广模式是挑战行业老大Siebel,让大家接受Salesforce这一新品牌。而其口号“终结软件”(NO SOFTWARE) 有效地表达了Salesforce的与众不同。马克将NO SOFTWARE 做成LOGO 印在所有的材料上,并制成徽章要求员工戴上,Salesforce自己的800电话也变成了1-800- NO·SOFTWARE。一次Salesforce的会议与Siebel的活动在美国南加州圣地亚哥撞车。这原本出乎预料到的情况却为Salesforce 公司提供了一个绝好的向对手示威的机会:Salesforce向对手会议的参加者免费派发甜甜圈和装有咖啡的马克杯,杯上印有著名分析师的一句引文:“醒醒吧,Salesforce的对手,Salesforce是一匹极具威胁的黑马, 将会逐渐成为CRM 市场的领跑者。”这招很灵,许多人都端着Salesforce的马克杯进入Siebel会场, 甚至连Siebel CEO 本人也大方地喝下了一杯这种咖啡。还有一次是在法国海滨城市嘠纳Siebel组织的欧洲用户周期间,Salesforce租下嘎纳所有出租车,提供免费接送服务,出租车打上NO SOFTWARE 的徽标,车内满是Salesforce的宣传手册。Salesforce就是用这种充当爬到大象背上的蚂蚁,通过其独特的战术,勇挠大象的痛处。

Salesforce的目的是要激怒对手,因为你将球打过去,对手必然将球打回来。无论是Salesforce采取游击公关战术,报复对手或者从对手那里挖角,只要被激怒,Siebel的人就会将个人情感参杂在里面。这种情绪化的反应会使Siebel处于十分不利的地位。Salesforce就是要打乱对方的阵脚,让他们生气。让他们丧失冷静,牵着他们的鼻子走。在对手承认了Salesforce的存在并开始进行防御的时候, Salesforce早已打入敌人的后方:媒体喜欢这种争斗,而且兴趣盎然,与日俱增,这就达到了Salesforce的目的。

信任网站

将信息系统进行委托管理和购买服务的新思路并不是那么容易被人接受的,尤其是银行、电信等客户。Salesforce为客户及企业提供简化操作的背后,实际上是把所以有复杂问题留给了自己,他们认为,只有这样才能保证云计算服务的稳定性。Salesforce的做法是,让数据库运行在数个不同的服务器上,即使一个服务器出错,其他的服务器依然可以正常工作,从而保证客户业务的连续性。但是,即便预防为主、料事如神,2005年末,Salesforces还是遇到了服务提供商最大的危机——系统宕机,客户因此抱怨说服务不可靠。更糟的是,竞争对手在得知Salesforce服务下线后,趁机提供免费试用注册,并且将Salesforce所有的问题都曝光给媒体。毫不夸张地说,记者在几分钟之内就打来询问电话。没过多久,Salesforce服务可靠性的问题被炒到了天上,麻烦大了。

在那个时候,平心而论,Salesforce宕机并不多见,其99%的服务还都是很好的,但是对于客户来说,任何中断都是不可容忍的。失去信任,这是最可怕的事情。当时,Salesforce 和马克本人本能地采取了“情况不明时,克制点吧,在问题解决之前,尽可能保持低调”的策略。公司停止接听电话和回复电话。虽然这不是公司通常的方式,并让领导层感到很不适应,但出于无奈,只好如此了。

“这不是我们的一贯作法,我们必须采取主动。”有高手在危机时分提醒马克,“隐瞒是不对的。”领导层开始意识到,沉默可能是一个非常错误的策略。不仅错在隐瞒事实,而且错在不尽快做出回应,是对客户的极不负责任的行为。必须找到一个快速、坦诚的沟通渠道。Salesforce领导层果断决定,立即公布企业内部用来跟踪状况的检测系统,让状况一目了然:绿色表示一切正常,黄色表示运行出现问题,红色表示服务终断。这的确是一次大胆的举动,同时也是一次信任的大飞跃。

Salesforce的“trustsalesforce.com 网站让公众以及竞争对手实时看到了Salesforce系统每天的运行状况,包括最新的例行维护信息、交易和速度的历史信息、目前和最近的网站钓鱼和恶意软件报告、最新的安全技术和最佳的安全实践。Salesforce教育客户和潜在客户与记者,在这里有他们所需的信息,没有问题可以隐瞒。这让Salesforce获得了足够的传播主动权。

这一举措在媒体中一炮打响。而且堵住了竞争对手的嘴。后来的反馈证明,信任网站给Salesforce在透明度上加分。当然,基础是Salesforce经常改进技术并优化访问速度和可靠性。到了2009年,Salesforce的服务记录显示,其服务设施99.99%的时间均处于正常运转状态,每日拥有交易量2个亿,响应时间低于1秒。Salesforce一直不停地改进,进一步提升访问速度。发布信任网站使Salesforce与众不同。透明和信任成为了Saelsforce品牌和身份的重要部分。主动权来自于主动,最好的市场营销是以公开换取信任。

世界上的巨型机构纷纷采用Salesforce的云服务产品,例如花旗银行采用Salesforce的产品创建私人银行家和金融顾问所使用的程序,摩根史坦利利用它来创建招聘应用。国际多媒体新闻集团汤姆逊路透社在Salesforce的平台上安营扎寨,实施基于其平台的产品一整套的销售策略。作为世界最大的资产持有组织的日本邮政使用该平台为超过七万雇员编写客户服务的监管规范软件。最后,Salesforce的客户和合作伙伴接受了Salesforce的模式,创建了超过11万个自定义应用,涉及方方面面,从假期请求到应收账款应有尽有,这反过来大大增强了Salesforce的云计算能力。



1999年创立后的短短十年,Salesforce就从马克的一场“云之梦”变成了价值10亿美元的企业。由马克本人和卡莱尔·阿德勒合著的《云攻略》一书祥述了Salesforce这一野蛮生长的过程。(文/武杰)

 
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