如何调整员工体验以实现社会化疏导?

2020年05月24日 971次浏览

原文标题:How to Revise Employee Experience for Social Distancing


今天的员工体验不是人们所承诺的那样。今天的员工体验,与大多数员工所期望和依赖的社会距离、分布式团队和不同的期望值相去甚远。

虽然有些员工对远程工作感到满意,但很多人却对每天的通勤和下班后可以走出去的工作方式感到非常满意。

也许你的团队被动感十足的工作空间所吸引,其中包括特色的饮水和手工咖啡。但大多数人并没有准备好完全依靠视频会议和家庭耳机来进行远程办公。

这些员工是维持整个组织运转的引擎,包括客户体验。 而且,虽然很多团队领导对员工个人的检查工作做得很好,但在大多数组织中,是时候重新审视整个员工体验了。

员工体验作为一门业务学科,其成熟度仅次于客户体验。越来越多的组织正在投资于员工的整体体验,通过效仿客户体验中类似的最佳实践,对员工的整体体验进行投资。进取的领导者不再只是对员工进行年度调查,而是利用工具和技术来帮助吸引、留住和培养最有能力、最愿意履行使命的员工。

员工旅程图
同理心地图
协作工具



客户体验与员工体验直接相关。最佳的客户体验是由参与其中的、以解决方案为导向的员工提供的。这些员工了解整体的CX使命以及他们在实现这一使命中的作用。

《2020年LinkedIn全球人才趋势报告》确定了员工体验的四个核心要素。人、场所、产品和流程。我想在这个列表中再加上一个,那就是 "目的"(Purpose)。

十多年来,我一直在面试员工,从高管团队到呼叫中心的座席人员,以及中间的每一个人,作为我们提供的CXI®咨询的一部分,我一直在面试员工。那些最关心并希望为公司、同事和客户提供最好的服务的员工告诉我,了解他们的目的是多么重要。他们希望成为提供有助于实现这一使命的体验的一部分,并理解他们的目的是使命的一部分。

基于我们以前所知道的和现在所知道的,这里有一些想法,可以重新审视你的员工体验,以确保你最优秀的员工保持积极、高效和以客户为中心的态度!我们的员工体验是最重要的。

这里分享5种方法修正员工体验社交疏导的方法。

1. 兑现你的承诺。
关于建立和维护客户的信任,我们已经说了很多了。那么,员工的信任是其中很大的一部分。

你之前的承诺是什么?每个人都明白,环境让我们的承诺重新安排了,但有些事情你还是可以向你的团队保证的。

清晰、诚实的沟通
现在和未来的员工安全
定期更新组织健康和福利方面的最新情况

  • Clear, honest communication

  • Employee safety now and in the future

  • Regular updates on organizational health and wellbeing


找出你之前的承诺,并重申你今天继续遵守这些承诺。

你现在能承诺什么?你的员工很可能需要一些保证,为了让员工放心,过度的承诺很容易让人心动。请避免这种冲动。

我们承诺的力度等于我们遵守这些承诺的能力。当我们每一次承诺失守,我们的话就失去了意义。虽然过度的承诺可能会在短期内让员工精神振奋,但将你的承诺限制在你知道可以信守的范围内,从长远来看,这对员工是有帮助的...........这也是他们应得的。

也许,我们唯一能做出的承诺,就是围绕着领导者的沟通频率和真实性。坚守这个承诺,并对领导者进行问责。

2. 精简员工反馈机制,但不要完全放弃。
现在询问员工的长期目标可能是出于好意,但也是多余的。如果没有办法解决员工的回答,甚至因为短期的生存问题而对员工的发展计划进行乐观的规划,那么询问是在浪费时间和精力。精简你的员工调查,把你需要了解的内容和组织可以实际采取行动的内容都包括在内。

对员工的这种做法要坦诚相待。让他们知道你问的是最关键的问题,以保持专注和现实。并尽可能地提供与角色最相关的问题。情境是至关重要的。

3. 提供更多的方式,让员工有水冷的时刻,但不要强制要求他们。
与同事的关系是任何工作场所社交的重要组成部分。为员工提供空间,让他们分享更多的业务,这很好。有些员工,尤其是现在,在平衡个人需求的同时,参加每一次虚拟会议和Zoom快乐时光都是一种挑战。

通过允许一些不同的方式来实现这一目标,包括鼓励一对一的对话,而不是在适当的时候,鼓励员工在Zoom群里进行集体通话。

而且要记住,不是所有的社交互动都需要每一个队友。对于那个员工来说,可能更重要的是在这段时间里去外面跑一跑,保持积极的态度。当涉及到现在的团队建设时,允许一些优雅和个人选择。

像微软Teams或Slack这样的协作工具,对于一些人来说,已经足够让他们感觉到联系和参与。

如果你还没有,创建一个#watercooler频道,让人们可以在这里谈论工作以外的任何事情。
已经有这样一个频道了吗?考虑根据你知道你的团队成员关心的话题提供特定的频道。#体育、#烘焙、#网飞...........任何与你的团队相关的话题。

4.确定员工今天的旅程,而不是去年的旅程。

就像客户旅程一样,员工的旅程可以帮助我们了解整个关系,而不仅仅是个人的互动或体验。

有些组织有详细的员工旅程图,从候选人体验到招聘到离职面试,都有详细的员工旅程图。现有的员工旅程地图是一个很好的资源,但如今,绘制员工面临的新旅程地图至关重要。

当你可能无法前往最终的工作场所时,作为求职者是什么样子的?
与一个你只通过视频会议认识的团队开始工作是什么感觉?
这些都是对你的员工旅程至关重要的大问题和明显的时刻。找出这些对TODAYS员工旅程中的重要时刻,找到改善体验的机会。

5. 寻找你的新员工细分。
过去的员工旅程地图往往是按照员工在组织中的角色或部门来细分员工。今天,你的员工发现他们的整体人生阶段和责任会影响到他们的工作。

有年幼孩子的父母在教学的同时,如何处理工作时间?
那些与多代人同住的员工怎么办?
那些有配偶从事高风险工作的员工,如医疗卫生或送餐员等高风险工作的员工怎么办?
这些生活因素对你的员工来说是最前沿的,所以是时候寻找最佳实践来支持他们了。

针对这些类型的员工旅程地图可以帮助您锁定对他们最重要的时刻。这也是连接那些在挑战中可能会感到孤立无援的员工的好方法。

重温5种方法,修正员工体验的社会化疏导。

兑现你的承诺。
精简你的员工反馈机制,但不要完全放弃它们。
提供更多的方式,让员工有更多的饮水机时刻,但不要强制要求他们。
找出员工今天的旅程,而不是去年的旅程。
寻找你的新员工段。

  1. Get real about your promises.

  2. Streamline your employee feedback mechanisms, but don’t give them up entirely.

  3. Provide more ways to allow for watercooler moments, but don’t make them mandatory.

  4. Identify today’s journey for employees, not the one from last year.

  5. Look for your new employee segments.


你的员工现在正面临着非常真实的新挑战。许多团队已经安顿好了节奏和日程安排,可以感觉很舒服。这可能会让人觉得一切都很顺利,但就像在任何工作场所一样,事情会很快发生变化。

投资于真正倾听员工的意见,并创造积极主动的体验来帮助他们。在这种暂时的情况下创建的旅程地图和结果仍然会提供长期的价值和结果。

哦--别忘了感谢你的员工所做的一切。寻找时机 "抓住他们做对的事情",并将其大做文章。

小小的胜利加上大的庆祝活动,现在就能起到很大的作用。那可能是最重要的时刻。感恩永远是一种适当的行动。

作者:Jeannie Walters,

来自:customerthink

以上由AI翻译完成,仅供参考.
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