先后从微软阿里离职 【智能一点】想用售前AI替代40%客服工作

2017年11月27日 7087次浏览
早年在微软的研究经历和随后在阿里巴巴将技术落地运用的经验,让胡云华看到了自己将技术和商业结合的可能性。

AI时代的兴起,让他终于在不惑之年即将到来之时决定独立创业,成立了“智能一点”。他领导的团队专注于母婴电商售前客服机器人的开发,协助客服团队完成产品咨询、信息查询、导购、推荐等任务。

团队开发的AI产品可替代40%客服的工作,解决消费者问题的比例上限为80%,实际解决的问题比例为70%,同时相比人工客服,机器人能够提升10%~15%的购买转化率。

目前,公司产品已服务母婴领域微信公众号、年GMV(Gross Merchandise Volume,成交总额)过亿的母婴电商等客户。
 

 

 
主攻售前客服机器人

创业公司的产品自然不能“曲高和寡”,而必须是能够快速落地的应用。但在寻找AI切入的行业和领域时,团队也并非一蹴而就。

公司刚创办时,胡云华想将曾经参与的创业项目进行精简,剔除硬件开发部分,专注智能硬件语音交互系统开发。但是考虑到市场容量、用户使用习惯等一系列问题后,团队放弃了这个方向。后续他们又盯上了体量庞大的微信公众号,不过付费模式不明朗让团队也停止了这方面探索。

思前想后,胡云华认为还是要将AI技术的开发与此前的工作经历结合起来。因此最为合适的探索方向莫过于在阿里巴巴时接触到的电商,而这个行业最适合运用AI的场景便是售前客服导购。

一方面,每天都有大量用户进行售前咨询,无需对他们开展产品使用教育。咨询产生的大量数据可以用于AI模型和算法的训练,同时,用户的使用还有助于团队改善产品。

另一方面,客服对于AI有着强需求。首先客服团队最多只能做到两班倒,但有超过10%的消费者会在0点以后咨询,AI可替代人工负责深夜用户咨询。其次,中国电商会经常进行促销,这也意味着要增加客服应对临时出现的咨询高峰,AI的运用可以降低临时性客服成本。最后,普通客服和金牌客服之间的人效比差异高达7倍,AI则不存在水平差距。

团队之所以做售前导购而非售后,是因为对商家而言,售前是开源,售后是节流。如果运用AI帮助企业节省售前客服成本的同时,又能提高成单率,企业就会有高度的付费意愿。

因此售前客服成为了“智能一点”切入AI领域的主要方向。考虑到母婴市场庞大,如2016年纸尿裤和奶粉销售额分别为300亿元和900亿元,加之母婴标品较多,于是团队先将AI产品运用到了母婴电商上面。
AI研发“三步走”

团队将自己的AI技术发展路径分为了三个阶段,按照问答式机器人、意图和任务机器人、推荐机器人的顺序层层推进研发。

问答式属于被动一问一答的交互形式,它通过搜索式的问答匹配来回应消费者。当机器被问到某个问题时,会在数据库中进行搜索,寻找之前曾经被问到的相似问题及答案。这意味着同一个意思如果换一种表达方式,机器就难以给出答案。并且用户经常提及的问题机器可以很好地回答,反之则效果很差。

因此团队必须更进一步,让机器人理解用户提问的真正意图是怎样的。这就需要机器能够进行多轮对话,同时要对信息进行有效的分类。这样才能保证针对同一问题的不同提问方式,机器经过分析后都可从数据库中提取与之匹配的答案。只有做到这一步,才能最终达到“智能一点”最想做的,即根据用户画像实现产品推荐。

◆ “智能一点”产品使用效果

为了实现意图识别,团队必须先建立知识图谱。首先团队需要从母婴行业相关网站网页中提取关键词、词的属性、词之间的关系等信息形成基本数据库。该图谱会接入客户的客服系统中,并结合企业过往的聊天日志数据,让机器进行自主学习。由此帮助客户建立其符合其产品特性的知识图谱,从而让智能客服的回答成功率更高。

今年5月起,“智能一点”的产品开始进入一家年销售过亿的纸尿裤品牌电商使用。测试期间,机器的运用能替代该品牌方40%的客服工作,一般情况下80%的问题机器都可回答。相比人工客服,“智能一点”的产品可在原有基础上,提升10%~15%的购买转化率。

随着意图和任务型机器人的逐渐优化,团队的AI产品解决问题的比例上限从问答式机器人的50%提升至现有的80%,实际解决的问题比例从30%提升至70%。

在去年11月和今年2月分别完成种子轮和天使轮融资之后,团队在今年7月又完成了1000万元Pre-A轮融资,由青松资本领投,洪泰基金、洪泰智造工场、创新谷跟投。

接下来,团队将继续进行技术积累,在母婴电商行业精耕细作,预计明年公司营收将达到2000万元。

 

文| 铅笔道 记者 吴泽骞
您可能感兴趣的文章
关于我们  | 商务合作  | 加入我们  | 那年今日  | 招聘科技峰会精彩回顾  | 上海科技峰会回顾  | 首届HR区块链峰会  | 2017HRTech年度颁奖  | people analytics  | 候选人体验大奖  | 友情链接  | HR科技极客大奖  | 深圳科技峰会精彩回顾  | HR共享服务平台  | 三支柱论坛2018  | 2018数字人力资源科技奖榜单  | 2018 数字人力资源科技奖  | 北京2018HRTechCon精彩回顾  | 2018HRTechXPO  | 2018TOP100人物榜单  | 2019年度活动计划  | 2018年度大奖揭晓  | 2018投融资报告  | 2017投融资报告  | INSPIRE 2019精彩回顾  | 2019海外活动计划  | 2019北京招聘科技论坛精彩回顾  | 2019深圳人力资本分析峰会精彩回顾  | 2019中国人力资源科技峰会上海精彩回顾  | 2019HR科技极客大奖  | 北京HRTechXPO未来馆精彩回顾  | 深圳·2019招聘科技创新论坛精彩回顾  | 2019候选人体验大奖榜单  | 中国人力资源科技云图  | 招聘科技云图  | 2019上海招聘科技创新论坛精彩回顾  | 深圳7月19日HRTechXPO精彩回顾  | 2019HRPA上海站精彩回顾  | 2019中国人力资源科技创新奖  | 深圳·2019中国人力资源科技年度峰会精彩回顾  | 2019北京HR科技峰会精彩回顾  | 2019数字人力资源科技奖榜单  | 2019HRTechChina TOP人物榜单  | 2019HRTechTOP人物列表  | 2019HRTechXPO-上海精彩回顾  | 2020HRTechChina品牌活动计划  | 2020HRTech云图入口  | 共同战疫专题  | 2019年度评选榜单  | 2020招聘科技创新虚拟峰会精彩回顾  | 助力企业共同抗疫专题  | 2020年度候选人体验大奖(中国地区)榜单揭晓  | 2020HRTech虚拟峰会精彩回顾  | 提交业务需求  | HR专业直播  | 2020HR科技年度峰会·上海精彩回顾  | 2020HR科技年度峰会·深圳  | 2020中国人力资源科技创新奖榜单  | 2020员工体验中国峰会上海精彩回顾  | 2020数字人力资源科技奖(DigitalHRTech® Awards 2020)获奖榜单重磅揭晓  | 2020中国人力资源科技影响力TOP人物揭晓  | 2020中国人力资源科技影响力TOP人物榜单  | 北京·2020中国人力资源科技年度峰会  | 上海站精彩回顾-2020HRTechXPO未来人力资源科技论坛  | 影响力品牌50强  | 2020HRTechXPO未来人力资源科技论坛·北京站精彩回顾  | HR科技云图认证服务
 Hotline: 021-31266618   Email:hi@hrtechchina.com